Différentes raisons poussent un client à effectuer un achat en ligne.  Connaitre ces éléments permet à un site de les intégrer à sa stratégie et ainsi d’améliorer sa conversion. Que ce soit de la reconnaissance de ses pairs à la fidélisation d’un client, différents éléments poussent un client à l’achat.

L’ergonomie de votre site a un impact indéniable sur la conversion de vos clients, c’est notamment le cas de vos pages produits que nous avions déjà évoqué dans cet article, mais des facteurs externes sont également à prendre en compte.

L’avis des proches comme celles des personnes ayant déjà acheté sur votre e-commerce ont un impact sur l’achat en ligne tout comme l’image que vous véhiculez sont des raisons qui poussent un client à acheter sur votre site.

La reconnaissance de ses pairs

La reconnaissance des pairs est aussi bien cherchée via l’approbation de ses proches mais également via ce que vos clients renvoient comme message sur vos produits.

  • L’impact des proches

L’impact de ses pairs que ce soit de son cercle d’amis ou de sa famille a toujours un impact et ceci malgré l’avènement des réseaux sociaux. Avant d’effectuer un achat conséquent, un client se tournera vers ses proches dans le but de récolter leurs conseils et avis avant d’acheter. Il est estimé qu’environ 81% des clients reçoivent des conseils de leur part.

Ainsi la communication que vous effectuez pour vos produits impacte également l’entourage de votre cible. Par exemple si vos produits sont plus axés hommes, communiquer auprès des femmes peut aussi être une solution. Celles-ci vont pouvoir conseiller leurs proches masculins sur vos produits et les inciter à l’acheter ou non.

reconnaissance des pairs

Source: socialcommercetoday.com, blog.squeakwywheelmedia.com, interbranddesignforum.com. Pour découvrir l’infographie complète c’est ici

La reconnaissance de ses pairs a une influence évidente sur l’achat mais cela peut également se traduire par celle de vos clients.

  • L’impact de vos clients actuels

Vos client actuels peuvent devenir les influenceurs de décisions pour vos prospects quant à l’achat en ligne de vos produits et ceci grâce à leur avis. Les avis clients ont une importance dans le sens où ils amènent une légitimité au processus d’achat. En effet, si un client souhaite se renseigner plus en détails sur un produit il va se tourner vers les avis des précédents clients.

Avoir l’opinion des personnes ayant déjà commandé lui permettra de savoir comment s’est déroulée la vente : du moment où la personne a effectué l’achat en ligne au moment où le client a reçu sa commande chez lui. Toutes les étapes d’une commande sont importantes et les avis clients permettent de rassurer le futur client et de l’inciter à acheter.

Les avis sont déterminants aussi bien sur votre site que sur les réseaux sociaux : environ 9 personnes sur 10 consultent les avis consommateurs sur internet que ce soit votre site, celui de consommateurs ou des forums et près de la moitié via les réseaux sociaux.

Ainsi l’avis de vos clients peut non seulement être consulté sur votre site mais également sur d’autres, il en devient donc essentiel de surveiller ce qu’il se dit sur vos produits. Le but étant d’améliorer vos services ou vos produits selon l’attente de vos clients.

Pour paramétrer ces avis sur votre fiche produit, vous pouvez vous tourner vers Trusted Shops qui propose d’intégrer les avis clients sur votre site. Cela a également un impact sur votre service client car si un client se rend compte que le produit ne correspond pas à ses attentes vous avez déjà anticipé vos retours client. Pour en savoir plus à ce sujet, n’hésitez pas à consulter notre article sur l’optimisation du SAV.

impact avis clients

Source : Institut IFOP pour l’entreprise Réputation VIP. Pour découvrir l’infographie complète c’est ici.

Les avis de vos clients ont un impact sur vos prospects et par conséquent sur les ventes liées sur votre site, il est dans votre intérêt de suivre ce qui se dit et les raisons pour lesquelles un de vos clients ne soient pas satisfaits.

La reconnaissance des pairs ne représente pas les seules raisons qui poussent quelqu’un à acheter et vous pouvez également inciter vos clients à devenir des ambassadeurs de votre marque. Egalement ce qui est dit par les proches ou vos clients affecte directement votre image ce qui a un impact sur vos ventes.

L’impact de votre image

Face à la concurrence qui se multiplie auprès des e-commerçants, il est important de se démarquer que ce soit par les promotions ou en fidélisant vos clients par des offres personnalisées.

  • Les offres promotionnelles

Les promotions permettent d’attirer l’attention sur vos produits et votre marque et ainsi vous pouvez être vu par un plus grand nombre de personnes. Ces offres ont pour but de faire découvrir votre marque et vos produits auprès d’un plus grand nombre de prospects.

Par ailleurs des clients seront plus tentés à acheter car le risque à perdre sera moins important que s’ils avaient acheté votre produit à son prix initial. Cela va permettre à vos clients de tester vos produits mais également le service lié à celui-ci (de la commande à la réception) afin de savoir s’ils répondent à leurs attentes.

Ces offres promotionnelles sont également l’occasion d’avoir une visibilité plus importante en passant par des publicités via les réseaux sociaux notamment. Tester vos produits et votre image via ces offres est un bon moyen de générer du trafic, de convertir mais également de fidéliser vos clients actuels.

Cependant, bien que ces offres soient un bon moyen pour vous de vous développer il est important qu’elles répondent aux attentes des clients. On constate que 83% des français renoncent à une offre si les produits sont jugés inintéressants. L’importance de la personnalisation des offres est donc importante aussi.

offres promo generix groupSource: Generix Groups. Pour découvrir l’infographie complète c’est ici.

Les offres promotionnelles ont un impact sur votre image et celle que vous renvoyez à vos clients, mais les fidéliser représente une solution plus globale et impactante pour votre e-commerce.

  • La fidélisation

Les offres spéciales sont un moyen parmi tant d’autres de fidéliser votre clientèle mais pour que ces offres fonctionnent elles devront être personnalisées. En effet, si un client a le sentiment d’être visé par une offre il en sera plus concerné par le message.

Et le but de fidéliser ses clients est de les faire revenir sur votre site et d’acheter vos produits mais également qu’ils deviennent des prescripteurs de votre marque. En effet, s’ils sont satisfaits de votre e-commerce que ce soit de vos produits au service allant de la commande à la réception ils seront plus amenés à en parler autour d’eux.

A terme ils pourront faire partie des personnes qui conseille un de ses proches à acheter chez vous. L’investissement mis en place dans la fidélisation clientèle est donc d’autant plus important.  Ainsi on constate qu’un client fidèle aura parlé autour de lui de la marque qu’il affectionne pour ramener en moyenne 7 nouveaux clients.

Pour cela il est possible de lui proposer un programme de fidélité qui sera couplé d’offres qui lui seront destinées : Selon les produits achetés, le panier moyen… Les offres ne seront pas les mêmes et devront être en cohérence avec les besoins de vos clients.  N’oublions pas qu’un client fidèle est celui qui sera le plus amené à effectuer de nouveaux des achats sur votre site mais surtout on constate que son panier moyen a tendance à augmenter par la suite (+40% à son 5ème achat en ligne)

fidélisation + d'achat

fidélisation nouveaux clients

Source : Genesys. Pour découvrir l’infographie complètes c’est ici.

Pour conclure, l’image que vous véhiculez auprès de vos clients aura un impact sur votre activité et vos ventes. Mais ces évolutions auront également été influencées par l’avis des proches ou de vos clients qui sera impacté également par votre image. Ce cercle vertueux est donc à maitrisé et à prendre en compte quant aux raisons qui existent pour un client d’effectuer un achat en ligne. A termes cela va vous permettre d’obtenir de véritable ambassadeur qui vont vous accompagner dans votre croissance.

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