Les réseaux sociaux font partie de notre vie de tous les jours mais force est de constater que les entreprises sont de plus en plus présentes via ce récent mode de communication. Pour les e-commerces cette nouvelle forme de communication a plusieurs enjeux qui ne sont pas négligeables pour un site. En effet, en plus de représenter un moyen d’interagir avec sa communauté, les réseaux sociaux permettent de générer du trafic et donc à terme d’accroitre ses revenus.

Les réseaux sociaux peuvent représenter pour les e-commerces la seule vitrine qu’un site peut avoir avec sa communauté. Notamment s’ils n’ont pas de magasins physiques. Ainsi, il est important de comprendre les enjeux des réseaux sociaux pour mieux les appréhender à sa cible. En effet, le but n’est pas d’être sur toutes les plateformes mais sur celles qui vont permettre de générer du trafic et donc des commandes à terme.

Il y a deux ans, l’augmentation du chiffre d’affaire d’un e-commerce avait augmenté par 18% grâce aux réseaux sociaux (infographie Mobstac). Cette augmentation non négligeable montre l’intérêt pour un e-commerce d’être présent dessus.

Les enjeux des réseaux sociaux pour les e-commerces

Les réseaux sociaux représentent une opportunité à faible coût pour un e-commerce afin de  communiquer avec ses clients sur les nouveaux produits et ainsi de générer du trafic vers le site. Egalement ils permettent d’être un bon moyen pour gérer le SAV. Ainsi déployer sa communication digitale, permet aux e-commerces d’obtenir une notoriété plus rapide mais également de la maîtriser.

  • Acquérir du trafic

Les réseaux sociaux, permettent de mettre en avant leurs produits et ainsi d’attirer plus rapidement les utilisateurs via des photos ou des vidéos par exemple. Cependant, tous n’ont pas le même impact. Ainsi Shopify avait réalisé une infographie sur leur influence par rapport aux achats effectués.

market share
Tout d’abord, Facebook a la part la plus importante de redirection vers des sites e-commerce. La principale raison étant que ce réseau permet de mettre en place des campagnes autour de ces produits ou de sa marque tout en ciblant certains utilisateurs. Egalement, il est possible de partager des informations via des photos ou des vidéos pouvant être partagés. Mais ce qui plaît le plus aux utilisateurs reste toujours les jeux ou concours mis en place par les marques via ce réseau.

Un autre réseau commence à tirer son épingle du jeu : Pinterest. Le fait de présenter uniquement des photos via ce réseau permet aux e-commerces de se focaliser uniquement sur le produit.  Instagram offre également la même possibilité et les deux réseaux commencent de plus en plus à être utilisés par les e-commerçants.

  • Convertir les visites en achat

Taux de conversion réseaux sociaux

Ainsi on note que Facebook a un taux de conversion plus élevé pour les e-commerces. Cela s’explique par le fait que c’est le réseaux qui va générer le plus de visites. En terme de contenu, les vidéos sont généralement les plus appréciées par les utilisateurs et permettent une meilleure conversion.

En effet, selon le secteur d’activité du e-commerce, les vidéos permettent de donner des conseils mais également de rassurer le client. Celui-ci pourra voir le produit plus en détails et comment il fonctionne. Cela est le cas pour les produits plus high-tech.

Cependant en termes de panier moyen, les résultats ne sont pas le mêmes. En effet,  bien que Facebook engendre le plus de visites ce n’est pas celui qui génère le plus gros panier moyen d’achat.

En effet, le réseau est devancé notamment par Instagram et Pinterest avec un panier moyen d’en moyenne 60$ contre 50$ pour Facebook (cf chiffres shopify).  Ainsi ces 2 réseaux sociaux permettant d’avoir un panier moyen plus élevé que Facebook. Il en devient donc nécessaire pour un e-commerce de s’intéresser à ces 2 réseaux en plus de Facebook pour augmenter ses ventes mais également son panier moyen.

Au-delà, de doper la vente de ses produits, les réseaux permettent également de communiquer avec ses clients. Ce qui peut avoir plusieurs avantages.

  • Communiquer avec ses clients et gérer le SAV

Etre présent sur les réseaux permet aux e-commerces, de communiquer sur leurs nouveautés mais également de répondre à leurs attentes. Force est de constater, que les clients en ligne sont de plus en plus exigeants quant aux produits mais également quant aux réponses qu’ils reçoivent. Ces nouveaux modes de communication avec les sites permet de poser des questions mais également d’effectuer des plaintes.

En effet, 92% des clients estiment que le service client apporté par les marques via les réseaux sociaux n’est pas performant. Les clients en ligne veulent de la rapidité dans la réponse mais aussi de la qualité dans la réponse à leurs questions. Il en devient donc essentiel pour un e-commerce de prendre en compte cet aspect là mais également de le maitriser.

Idéalement les clients en ligne souhaitent une réponse dans la journée pour 71% d’entre eux sur Twitter et 83% pour Facebook (infographie Brickfish). Il est donc important d’être réactif et de leur proposer une réponse rapide à leurs problèmes et qualitatif via les réseaux sociaux.

Par ailleurs, comme les publications sont visibles, un bad buzz peut très rapidement se créer autour d’une mauvaise réponse et ternir à l’image de la marque. Ainsi, au-delà de la réponse il faut être en mesure d’apporter une solution aux clients.

Prenons l’exemple de la FNAC en 2013, ayant reçu ce message sur leur page facebook :

Bad-Buzz-Fnac

Ici le problème en magasin aurait pu se transformer rapidement en bad buzz grâce à la viralité des réseaux sociaux. En effet, un message de la sorte peut rapidement être partagé par les connaissances et les internautes seront d’autant plus à l’affut de la réponse de la marque.

Fort heureusement, la marque à répondu rapidement au message et a réglé le problème avec la cliente. En effet, l’enseigne a renvoyé un nouvel ordinateur à sa cliente et la dédommagé de ses frais de transports. Ainsi celle-ci a fini par remercier la marque du retour par ce message :

Bad-Buzz-Claire-Maoui-message-communication-490x741

Il est donc important pour un e-commerce, de répondre aux demandes des consommateurs et surtout celles pouvant aller à l’encontre de l’image de la marque. Comme dit précédemment, lces réseaux peuvent devenir l’unique vitrine pour un client de communiquer avec un e-commerce. Ainsi, ceux-ci seront d’autant plus exigeant quant à la réponse.

Le SAV représente un point essentiel pour les sites marchand en ligne. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à (re)découvrir notre article au sujet du SAV.

Etre présent sur les réseaux sociaux ne veut pas dire être présent sur chacun d’entre eux. En effet, bien qu’il soit important de communiquer dessus il est important de voir les réseaux qui peuvent rapporter aux sites. Pour cela, une analyse du marché mais également des consommateurs est primordial. Ceci dans le but de ne pas dépenser du temps et de l’argent sur des réseaux qui au final ne vont pas convertir sur le site.

Les e-commerces ont tout intérêt d’être présent sur les réseaux sociaux afin d’acquérir du trafic mais également d’avoir une plateforme pour communiquer avec les clients. En effet, ceux-ci s’attendent à pouvoir communiquer plus facilement avec les marques mais aussi d’avoir des réponses rapides. Pour les e-commerces, ce nouveau mode de communication permet de présenter leurs produits et leurs marques afin de  gagner en notoriété. Le principal enjeux des réseaux sociaux est de permettre à terme de générer du trafic et ainsi des conversions sur les sites.

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