Force est de constater, qu’un client en ligne a une multitude de choix à sa disposition avant d’effectuer un achat sur un site e-commerce. Pour différencier les sites et faire son choix, votre image de marque aura un impact sur la prise de décision d’achat d’un client tout comme ce que votre site reflète.

Votre image est aussi bien constituée par l’e-reputation de votre site que le branding qui y existe. Il est important de comprendre les enjeux de ces 2 aspects dans le but de mieux y répondre et de vous adapter en fonction.

Dans cet article vous découvrirez des conseils pour améliorer votre image de marque selon ce qui se dit sur vous, ce que les clients attendent de votre page d’accueil dans le but de diminuer votre taux de rebond et les informations nécessaires pour donner confiance à vos clients.

Votre E-reputation et son impact sur votre site

Votre image de marque passe généralement par ce qui est dit sur vous et cela s’impacte sur l’avis de vos clients mais également la e-reputation que vous avez. Ainsi pour 94% des internautes la présence d’éléments négatifs sur Internet va affecter automatiquement leur intention d’achat. Et cela risque également d’affecter le trafic sur votre site internet car si un client découvre des éléments négatifs, il n’y a aucune chance que celui-ci consulte à nouveau votre site.

Mais quels sont ces éléments négatifs ?

Les éléments négatifs se traduisent de différentes manières et il est important de les connaitre pour les suivre et y répondre rapidement afin d’atténuer l’effet « bad buzz ».

  • Les articles :

85% des internautes disent être dissuadés par un e-commerce s’ils voient un article de presse comprenant des informations négatives sur le site marchand. La presse a toujours un impact fort sur les clients mais n’oubliez pas non plus l’importance des blogs et des vlogs (qui sont des blogs sous forme de vidéos.)

Si vos produits s’y prêtent des blogueurs ou de vlogueurs de votre secteur d’activité peuvent réaliser des articles ou des vidéos en utilisant vos produits. Ce moyen permet de donner un nouvel avis au client d’une personne influente et en qui un client pourra avoir confiance. Egalement cela permet d’avoir le produit mis en situation et le client pourra mieux le visualiser en contexte.

Cependant ces articles ou vidéos peuvent émettre des critiques envers vos produits et il est important de suivre ces remarques et critiques pour les utiliser à bon escient. En effet, au lieu de demander d’effacer le contenu (ce qui pourra être d’autant plus néfaste pour vous) il est plus judicieux d’écouter les critiques émises et d’y apporter des solutions en répondant au blogueur et vlogueur. Celui-ci ne pourra qu’en apprécier vos efforts et en parlera très certainement par la suite.

  • Les avis des clients  et des pairs

Comme nous l’avions déjà évoqué dans de précédents articles, les avis clients mais également ceux des proches sont importants pour vos futurs clients. On constate que 87% des internautes sont dissuadés par la présence d’avis négatifs.

Ici aussi, il est important de prêter attention aux avis des clients sur votre site mais également sur les différentes plateformes qui peuvent exister selon votre secteur d’activité. Encore une fois, il est important de répondre à votre client mécontent en comprenant sa demande et en y apportant une solution à son problème ou à son mécontentement.

  • La faible notoriété du site marchand :

Egalement, si votre site n’est pas connu et vous n’avez pas de communauté derrière vous cela va également avoir un impact sur l’image de marque que vous renvoyez. Ainsi, 79% des internautes disent être dissuadés par un site marchand ayant une faible notoriété.

Il est important pour votre image d’avoir mis en place une stratégie de communication digitale dans le but de gagner en notoriété et d’avoir une communauté derrière vous. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à télécharger gratuitement notre Ebook qui vous donne les clés afin de bâtir une stratégie digitale mais aussi pour développer votre e-commerce

Pour connaitre son image de marque il est aussi important de voir ce qu’il se dit sur les réseaux sociaux. Ceux-ci représentent un excellent moyen pour acquérir du trafic sur votre site mais aussi de convertir vos client. Nous avions déjà évoqué les enjeux des réseaux sociaux pour les e-commerces dans cet article.  

image de marque ereputation

Source: Réputation VIP

L’image de marque de votre e-commerce n’est pas seulement impactée par ce qu’il se dit sur vous mais aussi par votre site internet en lui-même. Le branding de votre site doit se refleter via votre page d’accueil qui doit donner envie à vos clients d’y rester et de le découvrir.

« La première impression est toujours la bonne surtout quand elle est mauvaise »

Votre page d’accueil représente celle où les internautes vont arriver et a un impact direct sur votre image de marque. Si celle-ci leur donne confiance mais aussi est attrayante, cela leur donnera envie d’y rester plus longtemps et de découvrir vos produits. Différents éléments sont à prendre en compte pour donner la meilleure impression et ainsi la meilleure image de votre site.

  • Vitesse du site

Après 3 secondes d’attentes, 57% des internautes abandonneront la visite sur le site et 80% d’entres eux ne reviendront pas. Il est important d’améliorer au maximum l’expérience que va vivre votre client sur votre site. Si le simple fait d’accéder à votre page d’accueil prend du temps, il va en déduire que ce sera le cas pour les autres pages du site et n’ira pas plus loin dans sa visite.

Source: Vouchercloud

Source: Vouchercloud

En plus de votre image de marque, la vitesse du site aura également un impact sur le référencement de votre site. Si votre site est lent, Google le remarquera et cela pour affecter votre positionnement sur le moteur de recherche. Afin de vérifier la vitesse de votre site, Google a mis en place un outil appelé PageSpeed permettant ainsi d’analyser les performances de votre site et des conseils pour l’optimiser.

La vitesse représente un des premiers freins à l’accès à votre site mais il ne faut pas oublier la première chose que vos clients verront : le design de votre site en général.

  • Design

Le design de votre e-commerce et notamment votre page accueil  aura un impact sur la perception que vont se faire vos clients mais aussi sur leur intention d’achat.

Par exemple, il n’est pas nécessaire de surcharger vos pages d’accueil mais le laisser épurer avec soit un message soit l’accent sur vos produits. C’est le cas de Rad notamment qui propose une page d’accueil simple pour ses clients.

rad page d'accueil

Source: Rad

La collection du moment est au premier plan, mais les clients peuvent accéder aux autres collections via le menu ou en scrollant en bas. Egalement, le panier est en haut à droite afin de découvrir le montant de sa commande au côté d’un accès au compte du client mais aussi de la barre de recherche qui est important.

A noter que si un client recherche un produit et si celui-ci n’existe pas ou bien est en rupture de stocks il est impératif de lui proposer un choix alternatif. C’est le cas notamment du service de Netflix qui propose des choix alternatifs si votre film demandé n’est pas dans leur bibliothèque. Pour un e-commerce, proposer un choix alternatif permet également de faire découvrir d’autres produits aux clients.

Netflix recherche

Source: Netflix

Le design est essentiel à votre site car va représenter la première chose que verront vos clients, cependant les pages produits ne sont pas à négliger non plus. Celles-ci doivent donner un maximum d’informations aux clients dans le but de leur donner envie d’acheter tout en évitant les retours élevés. Pour en savoir plus, découvrez notre article sur l’optimisation des pages produits.

La première impression reste très importante aux yeux des clients mais vous devez également leur donner des éléments pour les rassurer. Et cela se passe par les informations auxquelles ils vont avoir accès.

Les informations nécessaires à votre site et son image de marque

Vous pouvez fournir différentes informations à vos clients mais celles-ci doivent toutes permettre de les rassurer dans leur processus d’achat pendant la commande et même après. Les éléments de réassurances doivent être présents tout comme les solutions pour prendre contacts avec vous. Ces éléments permettent d’assurer votre image de marque auprès de vos clients mais aussi de les rassurer.

  • La prise de contact avec le e-commerce

Rassurer vos clients passe par le moyen qu’il a de vous contacter que ce soit d’une question avant d’effectuer un achat à une question concernant sa commande. Plus il a de solutions pour vous contacter, plus il sera rassuré par votre site.

Différentes solutions s’offrent à vous pour proposer un contact : Tout d’abord sur le site internet, vous pouvez mettre en place un formulaire que les clients doivent remplir pour vous contacter. L’avantage est de pouvoir classer dès le départ les demandes selon certaines thématiques : Prise d’informations, la commande, les livraisons, les retours … Les possibilités sont différentes et c’est à vous de faire le choix.

Egalement, les prises de contacts peuvent se faire via e-mails et téléphone que vous communiquez via votre site internet à vos clients. La principale contrainte ici reste d’avoir un SAV qui répond aux attentes des clients et surtout qui est réactif. Vos clients veulent vous contacter mais veulent également des réponses rapidement.

relation client twitter

Source: Compte twitter “relation client voyage sncf”

Les réseaux sociaux sont également un excellent moyen de communiquer sur vous mais aussi un moyen pour vos clients de vous contacter. Certaines marques ont même des comptes dédiés  à la relation client. C’est le cas notamment de voyage SNCF qui propose de répondre aux clients tous les jours de la semaine et en moins de 2h. Cela contribue à améliorer la relation avec vos clients mais aussi d’améliorer votre image de marque.

Toutefois, il est important de faire attention à ces prises de contacts. Si vous en proposer il est impératif d’avoir à ses côtés une équipe dédiée (en interne ou en externe) qui répond à la demande des clients rapidement et qui connait parfaitement votre marque. Via ce service que vous proposez en plus se cache aussi votre image de marque.

Les éléments que vous communiquez représentent également ceux de réassurance sur votre site.

  • Les éléments de réassurance

Les éléments concernent aussi bien ceux qui vont vous certifier comme un e-commerce de qualité que ceux qui vont vous rassurer les clients lors de l’achat.

Par exemple, si vous avez gagnez des prix ou bien si on parle de vous sur des articles de presse, n’hésitez pas à le communiquer sur votre site pour montrer que vous êtes un site en lequel on peut faire confiance. Le soutien de personne tiers dans votre marque va rassurer vos clients tout en permettant d’être plus connus. Donc n’hésitez pas à communiquez dessus si tel est le cas.

Egalement, il est essentiel d’apporter des éléments de réassurance tels que le paiement sécurisé qui est disponible sur votre e-commerce. Ces éléments comme les badges de sécurité doivent également être proposés lors de l’achat sur le site. Pour en savoir plus, à ce sujet n’hésitez pas à consulter notre article sur la sécurisation des sites e-commerces.

Apporter ces différents éléments au niveau de la page d’accueil et important afin d’avoir une image de marque positive auprès de vos clients. C’est le cas par exemple du site marchand Le slip français, qui donne l’information des différentes solutions de paiement et surtout la sécurisation de celles-ci. Egalement on peut voir les prises de contacts et les informations légales pour se renseigner par soi-même.

slip français réssurance

Source: Le slip français

En conclusion, votre image de marque rassure votre client mais aussi est un facteur de motivation d’achat sur votre site. Pour cela, il est essentiel d’entretenir la relation avec vos clients et ce qui se dit sur vous afin d’améliorer votre image. Celle-ci peut également être liée à votre site en lui-même, par votre page d’accueil qui a un impact fort sur vos clients que les informations que vous leur donnez. A terme votre e-reputation à rôle sur votre activité et si celle-ci est positive vous avez toutes les clés en main pour développer votre business.