Pour un e-commerce, établir une relation de confiance avec ses clients permet de rassurer les clients mais représente aussi un facteur de fidélisation client. Un client en ligne qui renvoie un produit peut toujours être satisfait de sa visite sur le site et cela dépend uniquement de la stratégie mise en place par le site marchand. L’enjeu pour un e-commerce est de penser en amont à la logistique des retours produits.

La logistique des retours produits est un enjeu primordial de la e-logistique auquel les sites marchands font face. Cela commence par la mise en place d’un service client pouvant répondre aux demandes des clients et aux attentes mais doit également s’accompagner d’un processus de retour produits pouvant y répondre.

Dans cet article vous découvrirez, les enjeux des retours produits mais également des conseils pour faciliter le retour produits de vos clients.

Les enjeux de la logistique des retours produits

Les retours doivent se conformer à la loi Hamon qui a régit des législations auxquelles les sites marchands doivent s’y soumettre. Les intégrer permet d’être dans la légalité mais aussi et surtout permet d’établir une relation de confiance avec ses clients pour ainsi les fidéliser.

Que dit la loi Hamon ?

Cette nouvelle loi instaurée en juin 2014 a permis de mettre en place des règles protégeant les clients en lignes aussi bien en France que dans l’Union Européenne et ainsi mieux réguler les achats effectués en ligne. Concernant, les retours des produits, les e-commerçants doivent mettre en place :

  • Un délai de rétractation de 14 jours

Depuis l’année dernière, les clients en ligne ont jusqu’à 14 jours après la réception de leur achat pour se rétracter. Et cela sans avoir à fournir une justification quelconque. Ce délai doit être indiqué et les frais sont à la charge du client (un e-commerce peut également les prendre à sa charge et ainsi augmenter la fidélisation client).

Pour bien mettre en place cette directive les e-commerces doivent mettre en place un formulaire de rétractation à destination des clients. Afin qu’il soit facilement accessible, celui-ci peut se trouver directement sur le site internet mais également dans le colis que reçoit les clients. Les deux sont conseillés pour être transparents avec ces clients. Par exemple, la marque Asos a une politique de retours très claire et bien mis en avant sur le site qui ne permet aucune confusion pour les clients.

Source: Site internet Asos

Source: Site internet Asos

L’accusé de réception pour les rétractations permet de finaliser ce contrat et doit être envoyé rapidement aux clients. Pour cela le plus rapide reste de l’envoyer par email.

Egalement, il existe certains produits qui ne sont pas applicables à ce délai de rétractation comme par exemple les produits d’hygiènes. Pour connaitre la liste complète et vérifier si vos produits ne font pas partie de ces délais découvrez la liste ici.

  • Délai de remboursement de 14 jours

Dorénavant, le site marchand aura 14 jours pour rembourser son client à partir du moment où il sera notifié de la rétractation. Par ailleurs, il est impératif que le e-commerce utilise le même moyen de paiement pour rembourser son client.

Le remboursement comprend également les frais de livraison mais les e-commerçants peuvent rembourser une livraison onéreuse au tarif d’un standard. Bien entendu, il faudra informer en amont les clients de ces conditions. Il est également possible de différer le remboursement à partir du moment où vous recevez les produits retournés, ceci dans le but de vérifier l’état des produits. Cependant, ne tardez pas trop car le remboursement peut très vite être majoré et atteint jusqu’à 50% du prix du produit si les 60 jours sont passés.

La loi Hamon a régit différentes règles que les e-commerces doivent prendre en compte qui concernent aussi bien les retours des produits que la livraison ou les informations sur votre site. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à découvrir notre Ebook sur les axes stratégiques pour e-commerce qui reprend ces réglementations mais également vous donnent des pistes pour établir une stratégie de développement.

Source: Extrait du Ebook " les axes stratégiques pour booster son activité e-commerce" par SupplyWeb

Source: Extrait du Ebook ” les axes stratégiques pour booster son activité e-commerce” par SupplyWeb

Connaître ces réglementations est une première étape à la mise en place de la logistique des retours produits. Mais n’oublions pas qu’instaurer un retour qui répond aux attentes des clients permet de les satisfaire et ainsi de les fidéliser à votre site.

Comment entretenir la relation client grâce aux retours ?

Un autre enjeu pour les e-commerçants face à un client qui n’est pas satisfait de son produit est d’entretenir sa relation client. Ceci dans le but, d’offrir à ce client une expérience sur votre site qui reste positive et qui lui donnera envie de retenter tout de même l’expérience et surtout d’en parler autour de lui.

Ainsi on constate que 90% des clients en ligne estiment qu’un service de retour produit où tout est inclus et simple favorise la fidélisation. Ainsi, proposer ce service et l’optimiser ne peut être que bénéfique pour vous.

Source: Chronopost

Source: Chronopost

Mais qu’attendent les clients exactement ?

Les clients en ligne ont comme la livraison de leur commande, différentes attentes pour les retours qui sont importantes à connaitre pour mieux les mettre en place.

Pour environ la moitié des répondants ce qui prime est la gratuité (ou des frais peu onéreux) mais aussi la rapidité quant à la gestion des retours. Ces 2 points sont intégrés à la loi Hamon et doivent être respecté tout autant pour la satisfaction client. Par ailleurs, la gratuité dépend de vos conditions de livraisons comme vu précédemment.

Un peu moins d’un tiers des répondants souhaitent que les délais soient courts pour eux, notamment s’il y a un échange mais également un suivi en temps réel des retours produits. Ce dernier point est tout autant important pour la livraison d’une commande. En effet, être transparent sur la livraison permet d’anticiper les réclamations de vos clients et ainsi répondre à leurs attentes en amont.

Un quart des répondants veulent du choix dans leur retour mais également ne veulent pas se soucier de l’emballage. Le premier point est également important dans la livraison des commandes, un client s’attend aussi à avoir du choix pour obtenir son colis que ce soit chez lui qu’en dehors. Pour optimiser vos livraisons, découvrez notre article à ce sujet.

Source: Chronopost

Source: Chronopost

Avoir une gestion de la logistique des retours produits qui a été pensé en amont permet de répondre aux attentes des clients et d’être conforme à la loi. Egalement cela permet de satisfaire le client et ainsi le fidéliser à votre e-commerce même s’il a dû renvoyer un produit. Reste à savoir comment proposer ce service d’une manière qui soit la moins contraignante pour vos clients.

Comment faciliter le retour pour ses clients ?

Les retours produits, tout comme la livraison, font face à une demande particulière de la part des clients en ligne. Celle-ci étant plus exigeantes, les e-commerçantes doivent proposer des nouvelles manières de faire afin de réduire le délai pour leurs clients. Face à cela, la poste et colissimo se sont associés pour faciliter le retour mais également les applications de livraisons se sont rendus compte de l’importance de la logistique des retours produits, c’est le cas notamment de Postizy.

Le retour depuis la boite aux lettres du client

Dans le but de faciliter les retours produits mais aussi d’avoir un alternative aux envois de colis, La poste et colissimo se sont associés pour proposer le retour à partir d’une boite aux lettres.

Le concept est novateur et assez simple, le client affranchit son colis en ligne sur le site de La poste et imprime le bordereau qu’il pourra coller sur le colis. Le client n’aura plus qu’à placer son colis dans sa boite aux lettres et le facteur le récupérera. Si l’affranchissement s’est fait la veille avant 23H, l’envoi sera possible le lendemain.

L’avantage de ce service, est de limiter les déplacements à votre client et qu’il puisse s’en charger à tout moment de la journée. Egalement, ce service propose un suivi en temps réel par mail pour prévenir le client de toutes les étapes et donc être transparent.

En plus de ce nouveau concept, les applications mobiles de livraisons commencent à se rendre compte de l’importance de mettre en place une politique de retours. Celles-ci permettent donc d’offrir un nouveau mode de retours pour vos clients et de faciliter cette démarche.

Les applications de livraisons

Comme nous l’avions mentionné dans notre article sur les nouvelles startups de livraisons, celles-ci permettent de réduire les coûts logistiques des derniers kilomètres mais représentent également une alternative pour répondre aux attentes des clients.

Tel est le cas du site Postizy qui propose une livraison tard, jusqu’à minuit, et propose dorénavant également une logistique des retours produits. Les mêmes conditions sont appliquées que pour la livraison : un livreur vient chercher le produit chez le client, jusqu’à minuit,  et l’amène à un bureau de poste. Par ailleurs les mêmes tarifs sont appliqués que pour la livraison, et les retours sont possibles tous les jours de la semaine.

Le principal bémol reste que ce service est limité aux produits des e-commerces sur lesquels les clients auront commandés. Egalement, ce service est uniquement disponible dans Paris intra-muros comme la plupart des applications de livraisons. Cependant, vu la croissance de ces services, on ne peut qu’espérer le déploiement dans d’autres villes et surtout à un plus grand nombre de e-commerçants.

Source: Postizy.com

Source: Postizy.com

En conclusion, un e-commerce doit définir en amont la logistique des retours produits dans le but d’améliorer la relation client et ainsi de fidéliser ses clients. L’intérêt réside dans la transformation de cette expérience qui aurait pu être négative en avantage pour le site marchand et ainsi montrer son professionnalisme. A terme cela va permettre d’avoir une meilleure image et ainsi même si vos clients n’ont pas été satisfait par un produit, ils auront envie de revenir vers votre site.