Face à la multiplicité des canaux de communication existant à ce jour, la question qui se pose est de savoir lequel va permettre d’amener le client à acheter et le fidéliser à son site. Pour un e-commerce l’enjeu sera de savoir comment passer le message voulu et surtout convertir rapidement sur site. Face aux réseaux sociaux, le mailing commercial semble être en déclin et obsolète pour les e-commerces. Mais si au contraire l’email était permettait la conversion et la rétention des clients?

Des réseaux sociaux aux appels en passant par les emails, les e-commerces utilisent ces différents canaux pour échanger avec leur client, générer du trafic et à terme développer leurs ventes. Cet article va analyser l’impact des emails à ce jour, avec un état des lieux actuel puis l’intérêt pour un e-commerce d’avoir une stratégie emailing.

Comment réagissent les clients en ligne face aux emails commerciaux ?

Pour 2015, on estime à plus 200 milliards le nombre de mails envoyés par jour dans le monde (hors spam). Plus en détails, on estime qu’un français reçoit 39 mails par jour. Face à ces chiffres élevés on peut se poser la question sur l’impact qu’a encore ce mode de communication et l’utilisation par les clients en ligne.

L’utilisation des mails pour tous internautes est devenue un automatisme dans notre vie quotidienne. Si on regarde d’un peu plus près les chiffres, nous possédons en moyenne 2,1 adresses emails et une grande majorité d’entre nous la consulte en moyenne une fois par jour.

Source: SNCD, "Usage et perceptions de l'email marketing en 2015", 2015

Source: SNCD, “Usage et perceptions de l’email marketing en 2015”, 2015

Ainsi l’emailing est ancré dans nos habitudes et dans notre vie de tous les jours mais comment les internautes réagissent-ils face aux marques et au contenu publicitaire ?

  • Comment se comportent les clients en ligne face aux emails promotionnels ?

Les internautes perçoivent encore l’intérêt des emails et d’autant plus pour les marques qu’ils affectionnent. Ainsi 46% d’entres eux préfèrent suivre par email une activité et les offres liées à celle-ci. Les clients en lignes sont plus réceptifs à cette forme de communication.

Attention tout de même, bien qu’il y ait une préférence pour cette forme de communication, il est plus judicieux pour une marque de cibler les offres promotionnelles selon les besoins des clients en ligne. Un message personnalisé aura plus d’impact mais vous permettra aussi de le fidéliser à votre site. Pour en savoir plus sur la personnalisation, découvrez notre article sur l’utilisation des big data.

Source : Sarbacane "Les internautes français face à l'email en 2013", 2013

Source : Sarbacane “Les internautes français face à l’email en 2013”, 2013

Les emails restent encore privilégiés dans les moyens de communication des internautes. Et cela d’autant plus lorsqu’ils affectionnent une marque et veulent avoir des informations sur les offres et les produits. Mais est-ce que nous réagissons tous de la même manière face aux emails commerciaux et surtout face aux offres promotionnelles ?

  • Les internautes sont-ils égaux face à la réception d’un email?

Bien que l’internaute privilégie en général les emails pour se renseigner sur une marque et sur un site marchand dans le but d’effectuer un achat, nous ne sommes pas égaux face à nos comportements. L’étude réalisée par la SNCD montre les différents types d’internautes qui existent dans une relation BtoC. Pour découvrir plus en détails leurs études c’est ici.

Leur dernière étude en date se révèle très intéressante quant aux comportements des internautes et surtout quant à leurs réactions suite à un email. Cette étude montre ainsi 5 profils d’internautes allant du sur connecté et équipés en équipements technologiques à ceux qui sont sensibles ou réfractaires aux emails commerciaux.

Types d’internautes

Caractéristiques et comportements

Acheteurs Experts (18%) • Suréquipés en équipements électroniques • Des acheteurs cross-canal • Sensibles aux offres promotionnelles

Emails addicts (27%)

• Suréquipés en équipements électroniques • Usages experts de l’email • Consultation ultra fréquente des emails
Mobinautes influencés (16%) • Suréquipés en équipements électroniques • Acheteurs online et sensibles aux offres commerciales • Email-to-store
Détachés (25%) • Un seul équipement électronique • Moins d’adresses, malgré une consultation régulière • Peu de sensibilité aux emails commerciaux
Réticents (14%) • Sous équipés en équipements électroniques • Peu d’acheteurs en ligne et peu sensibles aux offres commerciales • Perception négative de l’email

Source : Chiffre et définitions par la SNCD, “Usage et perceptions de l’email marketing en 2015”, 2015

On peut voir que 2/3 des internautes restent sensibles aux emails et notamment ceux commerciaux.. Ces internautes qui sont très bien équipés en termes d’appareils électroniques peuvent ainsi consulter régulièrement leurs emails. Par ailleurs, ces internautes sont intéressés par les marques qu’ils suivent via emails et vont ainsi passer à l’acte d’achat plus rapidement.

Face à la quantité importante de mails reçus par jour et par personne, il est important de connaitre les limites aux envois de mails. En effet, qu’est-ce qui va pousser un client à ne plus vouloir recevoir d’emails d’une marque ?

  • Quelles sont les limites de l’envoi de mails commerciaux ?

Comme dit précédemment, les clients en ligne font face à une multitude d’informations et d’offres promotionnelles, certaines règles sont à mettre en place pour atteindre sa cible et ne pas ennuyer vos clients.

Personnaliser les emails : 51% des clients estiment que les offres ne correspondent pas à leurs attentes.  Comme dit précédemment il est important d’adapter son offre selon votre cible. Pour cela, connaitre ses clients et les achats effectués permettent de mieux répondre à leurs besoins.

Diversifier les offres : Proposer tout le temps les mêmes offres risque très rapidement de lasser vos clients. Surtout si elles ne sont pas adaptées à leurs besoins. Diversifier les offres que ce soit au niveau des tarifs, des réductions ou des cadeaux permet de satisfaire vos clients.

Respecter les règles de l’emailing : 59% des clients cherchent le lien de désinscription sur les emails reçus. Tout d’abord il est impératif d’avoir au moins un lien de désinscriptions disponible dans vos campagnes emails et surtout visibles. Par ailleurs le proposer en header permet de montrer que vous respecter cette règle.

Egalement 54% des clients estiment recevoir trop d’offres d’un expéditeur, même s’il n’y a pas de règles sur le nombre d’envois autorisé par personnes il est important de ne pas trop spammer vos clients sous peine de nuire votre relation client.

Source : Sarbacane "Les internautes français face à l'email en 2013", 2013

Source : Sarbacane “Les internautes français face à l’email en 2013”, 2013

L’email reste un moyen performant pour une marque de communiquer auprès de sa communauté et surtout de pouvoir cibler des offres selon les besoins des clients. Pour un e-commerce avoir une stratégie emailing permet-il d’avoir un ROI conséquent ?

Quel est l’intérêt pour un e-commerce d’avoir une stratégie emailing ?

Lancer une campagne emailing doit être pensé en amont afin de définir la cible mais également le but de la campagne. Les emails envoyés peuvent aussi bien présenter les nouveaux produits qu’une offre commerciale ou seulement des informations sur votre site marchand via une newsletter. Selon le type de mails il est impératif d’avoir une stratégie établie.

Force est de constater que les clients en ligne seront plus enclins à découvrir vos offres, effectuer des achats mais aussi de partager l’information autour d’eux.

  • L’acte d’achat augmenté avec l’email

 Source : Contact, "Email marketing is alive and well", 2013

Source : Contact, “Email marketing is alive and well”, 2013

Près d’un internaute sur deux déclare avoir acheté sur un site marchand après avoir reçu une offre promotionnelle (Source : Sarbacane). Il y a donc un impact sur l’acte d’achat lié à ces emails mais également sur le montant et la fréquence d’achat par la suite.

Un internaute va dépenser 44% plus en montant que s’il n’avait pas reçu d’emails promotionnels et recevoir ces offres va le fidéliser à votre site. En effet, 28% auront tendance à acheter plus souvent vos produits. Grâce à ces emails commerciaux, vous allez pouvoir retenir vos clients mais également augmenter la conversion. Bien évidemment, il est important d’avoir pensé en amont qui et comment ciblés vos clients.

Cependant, il est important de bien avoir pensé en amont à la cible à privilégier et aux offres liées. Egalement, prendre en compte les saisonnalités comme les soldes ou les fêtes de fin d’année pour proposer des offres adaptées. Pour bien préparer vos fêtes de fin d’année, nous vous conseillons de télécharger le calendrier de Wizishop.

  • Le bouche-à-oreilles lié aux e-mails

Source: SNCD, "Des internautes plus mobiles et connectés, à vous de suivre..." 2014

Source: SNCD,  2014

L’intérêt pour un e-commerce d’envoyer des offres promotionnelles à ses clients résident également dans la viralité qui peut se développer. On constate que 44% des internautes ont déjà partagé un mail commercial à leur proche. De plus, 25% des internautes ont déjà partagé une offre commerciale qui leur a plu via les réseaux sociaux. 

Ainsi une offre envoyée par email peut également toucher d’autres personnes votre visibilité sera plus grande. Le bouche-à-oreilles permettra de fidélisera plus rapidement une nouvelle cible mais aussi d’avoir un effet de rétention sur vos clients car en parlant autour d’eux de vous ils seront ambassadeurs. Pour cela, une stratégie emailing doit être pensée en amont pour vous permettre d’avoir plus de visibilité.

Avoir une stratégie d’emails pensée en amont permet à un e-commerce de fidéliser ses clients et de proposer des offres adaptées à ses clients ce qui va retenir vos clients. Les autres chaines de communication, tels que les réseaux sociaux, ne sont pas à bannir mais l’email commercial reste encore un bon moyen pour toucher sa cible et convertir sur son site. La force des mails commerciaux résident dans la possibilité de personnaliser les offres pour mieux fidéliser et accroître la rétention de clients.