La Fevad vient de publier les premiers chiffres 2015 pour le e-commerce en se focalisant sur différents axes : Le marché en lui-même, les sites marchands et le comportement d’achat. Ces chiffres montrent le comportement d’achat des clients connectés et ils confirment l’essor du m-commerce.

Le comportement d’achat des clients selon les écrans

L’ordinateur reste le principal écran des clients pour effectuer leurs achats en ligne dans la plupart des secteurs mais l’utilisation d’autres écrans est à noter. En effet, en 2012 la part de chiffre d’affaire du m-commerce représentait 2% du e-commerce et est évalué cette année à 10%.

Cependant, le comportement d’achat des clients e-commerce évolue selon les secteurs d’activités du site. En effet, on note que le secteur de l’habillement pour adultes ou enfant est celui qui est le plus acheté par écran. Mais à noter que le m-commerce prend une part importante car 11% des achats du secteur ont été effectué depuis un smartphone et 16% depuis une tablette.

Ainsi, un site e-commerce dans ce secteur doit impérativement rendre son site responsive et prendre en compte l’essor de ces nouveaux écrans dans sa stratégie. Au-delà du site internet, votre stratégie CRM doit aussi être adapté à ces écrans. Par exemple, les emails doivent être pensés de façon à ce qu’ils soient lisibles sur smartphone ou tablettes

Top 5 des Produits achetés par écran

Le comportement d’achat des clients e-commerce et l’impact sur la logistique

 

Deux points essentiels ressortent de cette étude sur le comportement d’achat sur un site e-commerce qui impacte directement la logistique : La livraison et le SAV.

Sans réel surprise, le mode de livraison le plus choisi par les clients e-commerce reste la livraison domicile (83%) suivi par les points relais (66%). A noter que ces 6 derniers mois le click and collect directement en magasin, car il arrive en troisième position. Ainsi, si le e-commerce possède un point physique utilisé ce mode de livraison s’avère plus économique mais également apprécié des clients.

Bien que ces chiffres ne montrent pas une évolution dans le comportement d’achat en ligne il est important d’optimiser ses livraisons. En effet, cela que ce soit en proposant des modèles différents ou bien en analysant les modèles qui existent, offrir un service performant permet de satisfaire ses clients et ainsi donner une bonne image de la marque tout en les fidélisant.  Pour en savoir plus, découvrez tous nos articles liés à la livraison sur notre blog.

Le deuxième point évoqué qui reste important pour les e-commerces est les avis clients. En effet, le SAV représente un point essentiel pour le comportement d’achat des clients et doit être pris en compte par les e-commerces. En effet, 53%  des internautes ont effectué des recherches sur les avis et les commentaires d’autres clients avant d’effectuer un achat. Il est donc important pour un e-commerce de soigner son SAV et sa relation avec ses clients. Cela permet au-delà d’avoir une bonne image auprès des clients que ceux-ci deviennent également ambassadeurs des produits et de la marque.

Si un client a apprécié son expérience via le site il aura plus envie de partager son avis expérience. La réciproque est également vraie ainsi il est important de soigner sa relation avec ses clients. Ce chiffre est significatif pour les e-commerces car montre l’intérêt des prospects sur les avis clients. Le SAV représente donc un point important pour les e-commerces et leur logistique. Si un e-commerce externalise sa logistique, il est judicieux de se renseigner auprès de son prestataire logistique pour voir si ce service est proposé.

Pour avoir plus d’information sur le SAV, découvrez notre article sur l’optimisation du SAV d’un e-commerce.

Cette étude complète qui est à découvrir ici permet d’obtenir les chiffres clés du e-commerce depuis ce début d’année mais également le comportement d’achat des clients e-commerces que les sites doivent prendre en compte. En effet, savoir que l’utilisation du m-commerce se démocratise permet d’optimiser son site mais également sa communication. Par ailleurs, la logistique d’un e-commerce est importante que ce soit de sa livraison au service après vente.

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