Le commerce en ligne tend à se développer par le biais de pure player, de magasins physiques lançant leur plateforme en ligne ou de places de marché. Il n’a jamais été aussi simple de consommer : que ce soit en quelques clics, via son téléphone ou en allant au coin de la rue, un client trouvera toujours un moyen de trouver ce qu’il désire. Cependant dû à l’explosion du nombre d’acheteurs en ligne, on peut se demander si le comportement des clients a été modifié avec ce nouveau marché ?

Dans cet article, vous découvrirez comment se comportent les clients en ligne que ce soit des produits les plus achetés en ligne à leur évolution. Mais aussi la différence qui existe entre les achats fait en ligne et en boutique réelle. Tout cela pour voir quels sont les nouveaux comportements existants.

Comment se comportent les clients en ligne ?

La facilité d’utilisation et le choix a permis au e-commerce de se développer rapidement mais surtout d’avoir une base de client plus élevé. En 10 ans, le nombre d’acheteurs en ligne a augmenté de 49% est passé de 13,9 millions à 34,7 millions pour représenter 8 personnes sur 10 sur internet.

Ce nombre élevé et qui est en croissance montre l’intérêt que porte les clients à acheter en ligne. Cela est dû à différentes raisons :

  • Un client en ligne a peu de chances de faire face à une rupture de stocks : S’il souhaite un produit en particulier, il pourra consulter différents sites jusqu’à trouver ce qui lui convient. Et ceci en seulement quelques clics.
  • Egalement le fait de consulter différents sites permet aussi de comparer les prix rapidement et ainsi de trouver la meilleure offre.
  • Le client n’aura pas besoin de se déplacer pour réaliser ses achats ce qui lui permet de gagner du temps.

Bien que tout se trouve sur internet et s’achète, certains produits sont les plus demandés par les clients en ligne.

Ecommerce menace magasin nombre de cyberacheteurs

Source : Etude, “Quelles sont les pratiques des consommateurs connectés en 2015”, 2015, Mediamétrie

Les achats des clients en ligne se font principalement autour de 5 catégories : La mode, le tourisme, les produits culturels, la beauté et les produits high tech.

Cependant la question que l’on peut se poser est de savoir si le comportement du client diffère quand il est en ligne et en magasin et si le fait de préférer un mode consommation empêche l’autre.

comportement des consos

Source : Etude, “Quelles sont les pratiques des consommateurs connectés en 2015”, 2015, Mediamétrie

Un client fait-il les mêmes achats en ligne et dans un magasin ?

Le nombre de clients en ligne est en augmentation croissante depuis le début des années 2000 et comme nous l’avons vu précédemment certaines catégories d’articles ressortent plus dans l’achat en ligne. Mais est-ce que cela veut dire que l’achat en magasin est négligé ?

Concernant les billets d’avion mais également les biens culturels, l’utilisation d’un site marchand est plébiscitée par les clients. En ce qui concerne les billets d’avion, la possibilité de comparer différentes offres selon les vols et les compagnies peut se faire plus aisément grâce à des sites comparateurs. D’où une utilisation plus poussée d’achat en ligne.

Concernant les biens culturels, les sites marchands permettent d’avoir accès à un plus vastes choix et de différents horizons. Ce qui pousse les clients à aller en ligne pour dénicher leurs produits favoris.

Egalement, bien que la mode soit une des catégories qui attirent le plus les acheteurs, on souligne que le comportement des clients est différents. Seulement 22% utilisent des e-commerces pour effectuer leur achat et les magasins physiques sont privilégiés.

Bien que l’achat en ligne se développe, celui-ci ne représente pas un frein aux magasins physiques. Au contraire les enseignes peuvent utiliser les 2 leviers afin de satisfaire leurs clients et générer plus de ventes.

Ecommerce menace magasin canal d'achat préféré par produit

Source : Etude “L’e-commerce en France: les nouveaux parcours d’achats” , 2015, CCM Benchmarck institut

Bien qu’internet ait modifié nos achats et notre manière de consommer, l’achat en magasin n’est pas pour autant négligé. Au contraire, on assiste à une évolution avec l’émergence du web-to-store et du store-to-web.

Ainsi, 68% des clients en ligne se sont renseignés en ligne avant d’aller en magasin et sur place 53% des utilisateurs de smartphones ont déjà consulté leur téléphone pour avoir plus d’informations.

La réciproque existe aussi, où 35% des personnes ayant acheté en ligne se sont rendus en magasin au préalable avant d’effectuer leur achat pour la même enseigne.

Ecommerce menace magasin webtostore

Source : Etude, “Quelles sont les pratiques des consommateurs connectés en 2015”, 2015, Mediamétrie

Ainsi l’e-commerce a modifié le comportement du client en lui permettant d’avoir un accès plus important à de nouveaux produits et de comparés les choix. Mais cela ne veut pas dire que ces sites ont eu un impact négatif sur la visite en magasin. Au contraire, les enseignes peuvent utiliser ces sites comme un nouveau levier de ventes ou d’engendrer des ventes en magasins.

On assiste à un nouveau comportement du client et qui peut être stimulé par les enseignes.

Comment les enseignes peuvent impacter le comportement du client ?

Les enseignes peuvent utiliser leur site e-commerce pour booster les ventes en magasin mais aussi de proposer une nouvelle expérience  lors de leur visite.

  • 55% déclare être incité à consulter les stocks en ligne des magasins : Informer les clients du stock disponible permet tout d’abord d’éviter de la frustration lorsqu’il arrive dans votre magasin et de ne pas découvrir le produit qu’il recherchait. Par ailleurs, une enseigne peut également proposer un click-to-collect, où le client en ligne achète en ligne et récupère son produit en magasin.

Cela permet de réduire les coûts en livraisons pour le client mais aussi pour vous et d’avoir moins d’attente en caisse également.

  • 52% déclare être incités s’ils reçoivent des promotions sur leur téléphone : Fidéliser vos clients est une priorité ainsi leur proposer des promotions en ligne que ce soit via une application mobile ou sur votre site permet de les satisfaire et d’inciter à l’achat. Cela peut vous permettre d’amener vos clients en magasin mais aussi pour les utiliser en ligne.
  • 42% déclarent être incités s’ils reçoivent des points lorsqu’ils sont géolocalisés en magasin: Avoir une application mobile est aussi un bon moyen d’améliorer leur expérience en magasin en leur proposant des points mais aussi de leur faire découvrir des offres à utiliser.
Ecommerce menace magasin Les leviers de trafic en magasin

Source : Etude “L’e-commerce en France: les nouveaux parcours d’achats” , 2015, CCM Benchmarck institut

Ainsi différents leviers peuvent être utilisés pour inciter l’achat en magasin mais aussi en ligne, que ce soit via les applications, les réductions ou des informations. A terme, cela permet également d’être transparent et de fidéliser vos clients.

Le comportement du client a été modifié par l’arrivée de l’e-commerce mais n’affecte pas la venue en magasin. Au contraire, pour les enseignes, cette arrivée permet d’actionner différents leviers d’acquisition de trafic en ligne et en réel. Pour les e-commerçants n’ayant pas d’enseignes propres mais proposant leur produits chez certains commerçants, ces leviers peuvent également être activés pour répondre aux attentes des clients.

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