La e-logistique est la face cachée du e-commerce, malgré son invisibilité elle est un acteur indispensable. La e-logistique est la logistique pour e-commerce, c’est-à-dire tout ce qui concerne les expéditions des produits commandés grâce à internet. Passé à plus de 51 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2013 avec une croissance de 13,5% par rapport à l’année précédente, le e-commerce permet le développement du secteur et soulève beaucoup d’enjeux dans un marché très concurrentiel.

Les deux acteurs du e-commerce sont le client et l’e-commerçant, séparé seulement par l’ordinateur ou le smartphone. Cette interface grâce à internet confère à l’utilisateur une proximité avec de nombreux produits et une nouvelle approche du shopping.

LA DERNIÈRE IMPRESSION LAISSÉE AU CONSOMMATEUR EST LA CLÉ DE LA E-LOGISTIQUE QUI, POUR RAPPEL EST LE RELAIS ENTRE LE SITE ET LE CONSOMMATEUR.

Nous sommes à présents dans des processus en direct, où le client a désormais accès au suivi de sa marchandise est de plus en plus exigeant du fait des nouvelles possibilités que la mondialisation lui offre. Explication autours d’un phénomène en plein développement.

UN ACTEUR DE CONFIANCE

Les internautes sont craintifs quant à effectuer leurs achats sur internet :

  • produit abîmé
  • retard de livraison
  • problèmes pour récupérer son colis

La sanction en cas de problèmes est particulièrement violente envers le site de vente: mauvais commentaires, boycott, bad buzz ou encore retour du produit

Les ennuis engendrés par une mauvaise logistique pour e-commerce peuvent être désastreux. Pour autant e-logistique ne rime pas qu’avec galère, un des enjeux e-logistique est de gagner des clients.

La multiplicité des modes de livraison est un aspect à ne pas négliger. En effet, cette multiplicité permet de convaincre plus facilement le consommateur (67% des consommateurs achètent plus facilement en ligne quand il existe plusieurs modes de livraison)

Avouons que c’est bien pratique de pouvoir disposer de son colis de manières différentes, chacun à son propre rythme de vie et sa propre situation géographique. Un citadin cadre dans un bureau n’aura pas les mêmes attentes qu’une infirmière libérale dans un milieu plus rural. D’où le besoin d’adaptation. Une bonne logistique est aussi un bon moyen de fidéliser le client au site web. Une fois le client en confiance suite à une première commande réussie, il sera plus enclin à commander à nouveau sur ce site internet, une grande partie des sites l’ont compris.

Le client a désormais la possibilité d’entrer facilement en contact avec l’e-commerçant grâce aux nouveaux moyens de communication (réseaux sociaux, smartphone, tablette). Cela signifie que la relation avec le client doit être de qualité et de confiance. Et c’est ici que la logistique rentre en jeu.

La logistique et le service client sont des piliers dans la satisfaction client. Aujourd’hui un e-commerce se doit de fournir une logistique irréprochable et un SAV réactif afin que les consommateurs soient heureux de leurs expériences en ligne.

UN E-COMMERÇANT DOIT PRINCIPALEMENT SA MARGE À LA LOGISTIQUE, C’EST À DIRE LA RÉCEPTION, LE STOCKAGE ET L’ENVOI DES PRODUITS.

 

  • Le prix des produits est sensiblement le même que celui dont profites les commerçants classiques. La différence se fait sur les coûts fixes qui sont beaucoup plus faibles pour un e-commerçant que pour un commerçant qui a son magasin (loyer, coûts administratifs …). Un autre enjeu e-logistique est de faire baisser au maximum ces coûts fixes.

 

  • Beaucoup de petits sites de e-commerce gèrent cette logistique en interne, généralement pour un coût assez faible. Mais ce système affiche rapidement ses limites dès que l’activité augmente.

 

  • Les gros sites web ont, quant à eux, à l’image d’Amazon, des entrepôts géants sur plusieurs kilomètres afin de disposer de la pléthore de produit proposée sur leur site. Ce stockage peut coûter cher, tout comme la livraison et le transport des produits, cela pousse donc certains sites à vendre à perte pour proposer des produits d’appels.

 

L’objectif de la logistique pour e-commerce est de proposer le bon compromis entre un coût réduit pour une meilleure rentabilité et une livraison de qualité. 

LE RECOURS À LA SOUS-TRAITANCE

Nombreux sont les entrepreneurs à sous-traiter ce dernier maillon de leurs productions. Les avantages à externaliser sa logistique sont nombreux et revêtent plusieurs formes : 

  • Un gain de temps considérable permettant aux entrepreneurs de se concentrer uniquement sur le développement de leurs activités économiques.

 

  • Des coûts plus maîtrisés liés à la mutualisation des salaires et du stockage avec les autres clients, une adaptation à ses besoins du moment. 

 

La e-logistique est rattachée au e-commerce, elle devrait donc exploser comme est en train d’exploser le e-commmerce. Avec pour conséquences, la mise en place de moyens de livraison de plus en plus novateurs au service du consommateur.

La e-logistique est donc un axe stratégique à ne pas délaisser, elle permet de créer une relation de confiance avec les clients et permet d’acquérir de nouveaux arguments commerciaux.

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Nicolas J. Chevalier

Responsable marketing chez SupplyWeb, je suis passionné de webmarketing et du e-commerce. N'hésitez pas à prendre contact avec moi.