9 personnes sur 10 consultent les avis des clients avant d’effectuer un achat. Face à la multiplicité des offres en ligne, les acheteurs essayent de se renseigner et l’avis des pairs est primordial avant un achat. Ainsi, les e-commerces doivent prendre en compte cette attente de la part des clients et pouvoir la gérer afin de se distinguer au niveau de son offre.

Dans cet objectif, nous somme allés à la rencontre de Glynnis Makoundou, experte juridique et Market Manager France chez Trusted Shop Gmbh. Le but pour nous était d’en savoir plus sur cette solution pour les professionnels de l’e-commerce et ce qu’elle apporte.logo TS

Trusted Shops propose aux e-commerçants tous les outils dont ils ont besoin pour inspirer confiance à leurs clients et les transformer en clients fidèles. Le résultat ? Plus de visibilité, plus de conversion, une meilleurs fidélisation et, au final, plus de ventes.

Comment est née l’idée d’entreprise ?

Au début de l’aventure Trusted Shops, il y a 15 ans à Cologne, l’e-commerce commençait progressivement à s’imposer. Cependant, il n’existait pas de moyen simple (ou accessible) permettant aux vendeurs de prouver leur fiabilité aux consommateurs.

Nous avions un objectif en tête : créer la confiance et la rendre visible. Dans cette logique, nous avons lancé en 2000 notre marque de confiance pour l’e-commerce, avec garantie de remboursement intégrée. Aujourd’hui, plus de 20 000 sites marchands dans toute l’Europe affichent la marque de confiance et plus de 10 millions d’achats ont été protégés par la garantie de remboursement.

Les avis clients se sont ajoutés à cette offre quelques années plus tard, car nous voulons offrir aux e-commerçants tous les outils dont ils ont besoin pour inspirer confiance à leurs clients, et les avis clients sont devenus très importants dans ce cadre.

Quels sont concrètement les produits ou service proposés ?

Notre solution inclut les avis clients et les avis produits, une marque de confiance reconnue en Europe attribuée après une vérification de la part de nos juristes spécialisés, et une garantie de remboursement pour les acheteurs des sites marchands titulaires de la marque de confiance. C’est la solution la plus complète du marché.

Qui est le client type ?

Nous nous adressons à tous les sites marchands professionnels qui ont à cœur de démontrer leur fiabilité et leur qualité de service pour plus de clients satisfaits. Nous avons un service adapté à toutes les tailles d’entreprise, que ce soit des start-up, des vendeurs professionnels ou des grand noms de la distribution internationale. Aujourd’hui plus de 25 000 e-commerçants utilisent Trusted Shops en Europe.

Qu’apportent vos produits au e-commerçants ?

Les avis clients sont un puissant outil d’aide à la décision d’achat pour les consommateurs et ont ainsi un impact sur le taux de conversion d’un e-commerce. Selon un sondage IFOP 80% des consommateurs recherchent et lisent des avis clients avant d’effectuer un achat.

D’un point de vue purement online marketing, les avis client contribuent à augmenter le trafic sur les sites e-commerce, notamment grâce à l’affichage des étoiles avis clients dans les résultats de recherche Google naturels ou payants.

Les avis clients sont enfin une riche source d’informations pour les e-commerçants car ils leur permettent de détecter les points à améliorer sur leur site ou à identifier de nouveaux besoins des consommateurs. Les commentaires des clients apportent des indications sur la qualité du service client, des produits ou des aspects techniques du site.

La marque de confiance rassure au moment de passer commande et notamment à l’étape du paiement. Rassurer les clients sur le fait qu’ils ne courent aucun risque financier à cette étape cruciale du processus d’achat augmente de manière tangible le taux de conversion.

S’il fallait résumer en une phrase la philosophie de l’entreprise, quelle serait-elle ?

La confiance, c’est la clef du succès dans le commerce. Faire en sorte qu’acheteurs et vendeurs en ligne puissent se faire mutuellement confiance sur internet est notre mission. Grâce à cette formule gagnante les marchands vendent plus et les consommateurs obtiennent une meilleure expérience d’achat.

Pouvez-vous donner trois conseils aux e-commerçants, relevant de votre domaine d’expertise ?

  • Se mettre à la place de votre client

Demandez-vous régulièrement ce que vous aimeriez trouver sur un site e-commerce sur lequel vous achèteriez volontiers. Si vous n’arrivez plus á voir votre site d’un œil neuf, demandez à votre famille ou amis de vous donner leurs impressions. Vous pouvez aussi aller faire un tour sur des sites américains ou les sites de start-up toujours à la pointe des dernières innovations en matière d’expérience utilisateur.

  • Capitaliser sur les retours client pour améliorer votre service

Si vous décidez d’optimiser votre boutique à l’aide des avis clients, vous devez préparer votre stratégie de collecte, d’affichage et de gestion des avis. Mais aussi, à la manière dont vous allez gérer les avis négatifs que vous pourriez recevoir. Soyez prêt à répondre à votre client, montrant que vous vous souciez de son ressenti et que vous voulez résoudre son problème. Vous pouvez ensuite mettre en place des procédures pour que le problème ne se reproduise pas.

  • Ne pas négliger les aspects juridiques

Respecter les droits des consommateurs et les dispositions relatives à la protection des données, avoir des CGV en règle, c’est la base pour inspirer confiance et s’épargner des ennuis. Le Guide pour e-commerçant de Trusted Shops peut vous aider au démarrage de votre site en France ou à l’étranger.

Notre interlocutrice pour cette interview:

2014-04-16_TrustedShops-08567-glynnisGlynnis Makoundou est Experte Juridique et Market Manager France chez Trusted Shops Gmbh, prestataire européen de solutions de confiance pour e-commerçants garantissant aux consommateurs des achats sécurisés, dont un système d’avis clients et une marque de confiance avec garantie de remboursement. Elle est titulaire d’un Master II en Droit des Affaires et Fiscalité ainsi qu’un Diplôme de Juriste Conseil d’Entreprise obtenu à Lyon. Elle est auteure du Guide Trusted Shops pour e-commerçants récapitulant les obligations légales applicables à l’e-commerce.