Le taux moyen d’abandon de panier est estimé à 67,4%. Il en devient donc important pour les e-commerces de s’intéresser au plus près des raisons qu’ont les clients en ligne pour annuler leur commande. Vouchercloud a réalisé une infographie sur la psychologie du consommateur et le paiement sur internet.

Différents éléments impactent le client en ligne lorsqu’il arrive sur un site marchand. Tout d’abord, les premières impressions sont relativement importantes pour un client avant même qu’il ne succombe pour un de vos produits. En effet, après une attente de 3 secondes, plus de la moitié d’entre eux abandonneront le site et 8 personnes sur 10 ne reviendront pas. Il est donc essentiel d’avoir un site rapide pour faire rester vos clients.

Avant même de penser à l’abandon de panier, il faut penser à l’attractivité de votre page produit. Les produits sont évalués lors des premières 90 secondes, ce qui implique également la décision d’achat. Il est donc primordial pour un e-commerce d’avoir des pages produits qui répondent aux attentes des clients. Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à (re)découvrir notre article sur l’optimisation des pages produits.

Ainsi, il est primordial d’avoir un site rapide et des fiches produits qui captent l’attention des clients afin de les garder sur votre site mais également pour les inciter à acheter. Cependant, faire uniquement cela ne va pas réduire les abandons de panier. Voyons ensemble les raisons de ce geste mais également quelques conseils afin de les éviter.

Les raisons d’abandons de panier

Les clients en ligne recherchent principalement de la clarté et de la rapidité lors de leurs achats sur un site marchand. En effet, l’interface du site représente le seul lien que les clients possèdent entre la marque et eux. Ainsi, cela joue directement sur l’intérêt qu’ils auront sur votre et vos produits.

Voici en détail les raisons qui poussent les clients à abandonner leurs paniers :

  • Intégrer des coûts supplémentaires

41% des clients ont déjà annulé une commande suite à « l’apparition » de coûts supplémentaires au moment du paiement. Tout d’abord depuis juin 2014 et la loi Hamon, il est interdit d’imposer des frais supplémentaires lors du paiement de la commande. Ainsi si un e-commerce souhaite mettre en place des frais pour les différents modes livraison par exemple, ceux-ci doivent être visibles et clairs avant de passer à l’étape paiement.

Ceci dans un souci de transparence vis-à-vis de vos clients mais également aux yeux de la loi. Egalement, un e-commerce ne peut pas pré-cocher des cases telles que l’ajout d’assurances ou de produits complémentaires. Cela était effectué dans le but d’augmenter le panier moyen des clients en ligne.

Etre transparents dans les coûts permet aux clients de ne pas se retrouver face à de mauvaises surprises au moment où il devra payer sa commande. Cela n’empêche pas un e-commerce de proposer des produits complémentaires par rapport au produit sélectionné ou des modes de livraisons différents à de différents tarifs.

  • Pas de contacts clairs sur le site

L’interface du site marchand représente généralement le seul lien qu’a un client avec le e-commerce. Ainsi, il est important de mettre en avant les informations de contacts pour les rassurer que ce soit une adresse mail ou un numéro de téléphone. Concernant ce dernier point il est préférable que ce soit un numéro avec l’indicateur du pays ou neutre afin de les rassurer.

En effet, si un e-commerce a uniquement un numéro de téléphone avec un indicateur d’un autre pays les clients en ligne auront moins confiance. L’idée de principal est de rassurer les clients en lui proposant des solutions réelles afin de contacter le e-commerce s’il a des soucis. Que ce soit pour les délais de commandes, la livraison ou les retours il doit être capable de le joindre. Auquel cas, c’est la réputation du site et par conséquent de la marque qui est en jeu.

  • Conditions de livraison peu claire

Donner peu d’éléments et d’informations sur les conditions de livraisons s’avèrent être une erreur fatale pour 1 personne sur 10 et qui amène à l’abandon de panier. Ainsi, il est important de communiquer à ce sujet non seulement d’un point de vue tarifaire mais également de satisfaction client.

En effet, les attentes des clients concernant la livraison sont différentes d’une personne à une autre. Certains vont privilégiés la rapidité de réception et d’autres le prix si les délais sont raisonnable. Ainsi il est important pour un e-commerce d’offrir différents modes de livraison. Egalement cela permet d’avoir un avantage concurrentiel en répondant aux demandes de chacun en termes de livraison. Pour en savoir plus, découvrez notre article sur l’optimisation de livraison.

  • Etapes de commande trop longue

Bien qu’un client ait choisi le produit qu’il souhaitait et commencer l’étape de commande cela ne garantie pas qu’il ne l’annulera pas entre temps. Un client qui passe par un site marchand souhaite gagner en timing lorsqu’il effectue un achat et cela même pendant qu’il paye. En effet, tout comme dans un commerce classique où le temps d’attente peut être dissuasif, trop d’étapes pour un e-commerce peut pousser un client à abandonner sa commande.

Globalement il est estimé qu’une commande ne doit pas dépasser 5 étapes sous peine que le client en ligne annule sa transaction. Indiquer le nombre d’étapes restantes reste le meilleur moyen afin de prévenir le client du temps qu’il lui reste. Egalement ces étapes de commandes peuvent ennuyer le client en ligne car elles reprennent des informations qu’il a déjà remplies (s’il a déjà passé commande sur le site).

La solution pour remédier à cela est la création d’un compte client qui permettrait au client d’enregistré au préalable ces informations et ainsi rendre plus rapide sa commande. Cependant, l’enregistrement à un compte client peut également être une source d’annulation de commande s’il est mal utilisé.

  • Obligation de s’enregistrer sur le site

Un peu moins d’1 personne sur 3 a déjà effectué un abandon de panier dû à un enregistrement ou une création de compte avant de pouvoir finaliser sa commande. En effet, un site sur 4 demande la création d’un compte ce qui rallonge le temps de commande.

Afin de remédier à ce problème, il est toujours intéressant de proposer la création de compte après l’achat ou bien de finaliser la création de commande après que l’achat soit effectué. Le parcours dans le tunnel d’achat est aussi important à ce niveau-là et perdre le client est très facile quand le tunnel n’est pas clair.

Découvrez ci-dessous l’infographie complète de voucher cloud ci-dessous.

Ces 5 raisons représentent les principales quant à l’abandon de panier. Ainsi, il est important de les identifier et de pouvoir améliorer ces étapes pour les clients d’un e-commerce. Avoir une fluidité dans sa commande ainsi qu’une rapidité permet une satisfaction client plus importante. Ainsi, il est important d’apporter une cohérence dans le processus d’achat sur son e-commerce. Au-delà d’apporter un processus simple cela permet également d’avoir un avantage concurrentiel. En effet, un e-commerce pourra se démarquer en proposant une rapidité dans l’achat.

Retrouvez toutes les informations sur la psychologie du consommateur & le paiement sur internet avec cette infographie que nous propose VoucherCloud.

Infographie Vouchercloud

Envie de booster votre activité ecommerce?
Téléchargez gratuitement cet Ebook afin de découvrir les conseils, les recommandations et les témoignages d'experts pour développer votre stratégie de développement.
Mélanie Molla

Mélanie Molla

Social media manager à SupplyWeb, mon quotidien est dédié à la quête d'actualités et des dernières tendances du e-commerce. N'hésitez pas à prendre contact avec moi pour discuter e-commerce, CRM...
Mélanie Molla