La livraison représente un élément central à la fidélisation client pour un e-commerce. L’étude réalisée en cette fin d’année par Metapack le montre bien.  Pour pouvoir mettre en place une livraison e-commerce adaptée à ses questions, les e-commerçants doivent répondre à cette question: Quelles sont les attentes des clients concernant la livraison ?

Cet article vous propose de revenir sur les 3 points clés d’une bonne livraison e-commerce : La différentiation, la conversion et la fidélisation. Et afin de mieux répondre à ces différents aspects, nous vous proposons une grille de lecture sur différents articles qui traitent du sujet et des ces problématiques.

Pour découvrir l’infographie complète de Metapack (en anglais), c’est ici.

impact livraison clients

Source : Metapack, “Livraison et e-commerce”, 2015

3 points clés à une bonne livraison e-commerce

Cette étude démontre qu’une bonne livraison e-commerce permet de se différencier, d’avoir un meilleur taux de conversion et de mieux fidéliser ses clients. Mais qu’est-ce qu’une bonne livraison ? Selon l’impact auprès des clients, nous allons vous présenter leurs attentes mais également des articles vous permettant de mieux les mettre en œuvre sur votre site.

La livraison facteur de différentiation

La livraison d’un site e-commerce, si elle est reconnue comme étant efficace et claire, permet de se démarquer de ses concurrents. Mais comment est-il possible de se différencier ? Il semblerait que pour les internautes il existe 2 sources de différentiations : Les options de livraison et les retours produits.

  • Offrir plus d’options de livraison

Proposer différentes solutions de livraisons des commandes permet de se démarquer de la concurrence. L’intérêt pour un e-commerce est de proposer aux clients des options qui vont répondre aux différents besoins des clients : De la livraison à domicile à la livraison hors domicile les besoins et attentes sont différents.

Certains de vos clients ne vont pas vouloir bousculer leurs habitudes et leurs trajets pour récupérer leur colis tandis que d’autres voudront pouvoir être présent chez eux pour le récupérer. Tant de scénarios possibles qu’il est important de prendre en compte.

Mais comment un e-commerce peut-il proposer différentes options de livraisons ?

Il est important de comprendre les tendances qui se dessinent sur le marché et les attentes des clients. Pour cela nous avons répertorié une liste d’articles qui pourront vous amener à mieux comprendre cet aspect :

Le blog Siècle digital a mis en avant les tendances qui se dessinent dans la livraison e-commerce, il y a un an, ainsi que les innovations à venir. Cet article vous permettra d’avoir une vision large des différentes options de livraisons possibles et voir celles qui sont possibles à mettre en place sur votre activité.

Egalement, Lengow propose un article sur la livraison e-commerce en mettant en avant les attentes des clients en ligne avec des exemples de startups diverses proposant des services de livraisons innovants.

livraison et différentiation

Source : Metapack, “Livraison et e-commerce”, 2015

Afin de se différencier de vos concurrents anticiper les retours produits permet d’offrir à vos clients une expérience utilisateurs complète.

  • Une gestion de retours produits claire

Un client qui souhaite retourner un produit ne veut pas automatiquement dire que ce client est perdu et ne reviendra plus passer commande chez vous. Il est impératif de proposer un service de retour répondant à leurs attentes. L’objectif est de rendre cette étape la plus simple pour le client et la plus claire pour qu’il garde en tête une bonne expérience bien qu’il ait retourné ses produits.

Mais comment cela est-il possible ?

Afin d’instaurer une politique de retours produits il est important de comprendre les enjeux légaux à ce sujet. La loi Hamon instauré en juin 2014 a permis de réguler le marché du e-commerce aussi bien pour les clients que pour les sites. Il est important de comprendre ces lois avant de comprendre comment faciliter ces retours produits.

Ainsi, avoir une livraison qui répond aux attentes de vos clients vous permet de vous différencier de vos clients. Cependant, cela n’est pas l’unique avantage pour votre activité : Le taux de conversion est également augmenté grâce à la livraison.

Une meilleure conversion

Convertir ses clients est l’enjeu principal des e-commerçants, différentes solutions existent et sont complémentaire les une des autres. La livraison permet également d’augmenter son taux de conversion notamment lorsque les clients se renseignent sur les frais de port et les délais de livraison.

Source : Metapack, "Livraison et e-commerce", 2015

Source : Metapack, “Livraison et e-commerce”, 2015

  • Délais de livraison

Vos clients sont de plus en plus exigeants quant aux délais de livraison et cela se voit sur les abandons de panier : 44% des internautes ont abandonné une transaction car les délais étaient trop long et 30% car la date de livraison n’était pas garantie.

Source : Metapack, "Livraison et e-commerce", 2015

Source : Metapack, “Livraison et e-commerce”, 2015

Pour mieux répondre aux attentes des clients il est important de connaître les délais de livraison qui sont effectués. Pour cela, la FEVAD a mis en place un observatoire de la logistique e-commerce dont les résultats de l’année 2015 sont tombés il y a quelques semaines. Pour aller plus loin, vous pouvez retrouver l’étude réalisée par Converteo en partenariat avec la FEVAD selon les types des produits.

Concernant les innovations au niveau des délais de livraison, la question de l’impression 3D et de la livraison a été posée par Ve interactive. Cet article reprend également cette innovation et son impact sur le e-commerce en général.

En plus des délais de livraison, vous pouvez également convertir vos clients grâce aux frais de port.

  • Frais de port  

Différentes solutions existent quant au frais de port mais proposer des frais de ports offerts est la solution la plus plébiscitée par vos clients. Le blog Frenchweb a réalisé un article sur ces frais de port offerts afin de savoir comment en tirer profit et comment mettre en avant cette option sur votre site.

Le but pour un e-commerce d’offrir ces frais est d’avoir un retour sur investissement important et réussir à communiquer dessus va vous permettre d’attirer l’attention mais aussi de mieux convertir sur votre site.

Egalement, il est important d’être sûr de rester rentable et offrant ces frais. Pour cela Olivier Clémence propose de calculer la rentabilité mais également donne des conseils sur comment bien mettre en avant ces frais de port.

Ainsi, la livraison permet de se différencier et de convertir vos clients. Mais également une bonne livraison e-commerce permet de fidéliser ses clients.

Fidélisez vos clients avec une livraison maîtrisée

Une livraison considérée comme bonne par vos clients leur permettra d’avoir vécu une expérience client positive avec votre site.. Egalement, afin de fidéliser vos clients il est important d’avoir un SAV qui puisse répondre à leurs attentes.

Source : Metapack, "Livraison et e-commerce", 2015

Source : Metapack, “Livraison et e-commerce”, 2015

  • Une expérience client positive favorisée par la livraison

L’expérience client est importante pour un e-commerce aussi bien dans la visite sur le site, que dans la livraison ou la réception du colis. Comme dit précédemment, cela va permettre à vos clients d’avoir une bonne image de vous et surtout de vous recommander.

Mais comment offrir une bonne expérience client grâce à la livraison ?

Pour cela, Wizishop a réalisé une infographie et un article présentant efficacement les types de livraisons possibles mais aussi des conseils clairs pour les e-commerçants.

Votre service de livraison doit être le plus clair possible afin de favoriser l’étape d’achat mais également afin de fidéliser vos clients. Les clients en ligne attendent des e-commerces une transparence dans leur communication et notamment sur la livraison. Ainsi cela permettra à vos clients d’être rassuré mais aussi de vous recommander auprès de leurs proches.

La transparence se passe également au niveau du service après vente. Là encore il est important d’avoir un service répondant aux attentes de vos clients afin d’améliorer leur expérience sur votre site mais aussi pour les fidéliser.

  • Un SAV qui répond aux attentes clients

Le SAV permet de compléter la livraison e-commerce et de finaliser l’expérience client.  Le service après vente permet à un client de se renseigner sur le produit, l’état de sa commande ou de la livraison. Il est important d’apporter des réponses et d’être encore une fois transparents sur ces sujets.

Les internautes sont de plus en plus exigeants à ce niveau et souhaitent pouvoir vous contacter aussi bien depuis votre site que depuis les réseaux sociaux. Proposer différentes prises de contacts pour rassurer votre client aussi bien sur des questions simples que sur la livraison en elle-même. L’optimisation du SAV est essentiel à un e-commerce afin d’anticiper les retours et les plaintes mais aussi en gérant les demandes de vos clients.

Proposer une « bonne » livraison e-commerce réside dans l’écoute de son secteur et des évolutions du marché tout en restant à l’écoute de vos clients. A terme, cela vous permet de vous différencier, de mieux convertir et de fidéliser vos clients à votre e-commerce. Ainsi une bonne livraison permettra de faire vivre une expérience positive à vos clients qui deviendront des ambassadeurs et ainsi cela vous permettra de développer votre activité.

Mélanie Molla

Mélanie Molla

Social media manager à SupplyWeb, mon quotidien est dédié à la quête d'actualités et des dernières tendances du e-commerce. N'hésitez pas à prendre contact avec moi pour discuter e-commerce, CRM...
Mélanie Molla