Un e-commerce pourra être performant sur toutes les étapes logistiques, avoir un produit en vente qui plait aux consommateurs mais il ne pourra jamais faire disparaître le risque de retour de produits de la part des clients. Un e-commerce devra donc être prêt pour cette éventualité et proposer aux clients un service après vente (SAV)  satisfaisant pour eux.

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Bien que cette étape représente un coût en plus pour un e-commerce que ce soit dans la livraison de retours et le remboursement du produit aux clients, proposer un service sans faille est avantageux. En effet, si le client n’est pas satisfait du SAV il pourra donner une mauvaise image de la marque et du produit et si ce sont plusieurs clients l’effet risque d’être néfaste. Egalement, si un e-commerce a réussi à capter l’intérêt d’un client, le garder et le fidéliser coûte moins cher que d’acquérir un nouveau client.

Ainsi il faudra voir comment anticiper un amont les éventuels retours afin de préparer un SAV le plus optimal possible pour le client.

Anticiper les retours produits

Cette étape est importante et permet de gagner en rapidité et efficacité quand le e-commerce fera face à des demandes de retours clients. Egalement il est important de connaitre les spécificités d’un point de vue légal pour mieux anticiper les retours. Mais aussi d’avoir des idées pour anticiper d’éventuels retours produits.

 

Pourquoi anticiper les retours ?

Comme dit précédemment, anticiper les retours permettra d’être plus efficace et le client en sera reconnaissant envers le e-commerce. En effet, bien que le produit n’ait pas rempli les attentes du client, voir que sa demande est prise en considération donnera une bonne image de la marque. Cela lui donnera plus envie de revenir sur le site pour voir les nouveautés mais également d’en parler autour de lui d’une façon positive.

Par ailleurs, suite à la mise en place de la loi Hamon en juin 2014, les retours de produits sont plus encadrés et il est donc primordial d’être clair et d’anticiper ces points. En effet, le client à un droit de rétractation de 14 jours suivant le moment où il sera en possession du produit. Mais l’essentiel est que le client doit avoir un formulaire de rétractation disponible avant le moment où il passe sa commande.

Par ailleurs au niveau des frais, le e-commerce doit rembourser les frais d’envoi mais il peut les rembourser à hauteur des frais d’envois standard. Egalement concernant, les frais de retour à l’encontre du client, le e-commerce doit être clair à ce sujet et cette information doit être disponible avant que le client ait terminé sa commande.

Anticiper les retours est donc primordial pour un e-commerce et cela peut être préparé en avance.

Comment anticiper les retours ?

Afin d’anticiper les retours des produits, un e-commerce peut être transparent sur les avis des clients et sur les fiches produits.

En effet, mettre en avant les commentaires des clients permet de montrer la transparence du e-commerce. Cela permet aux clients de pouvoir juger le produit et savoir si celui-ci répond à leurs attentes. Prenons l’exemple d’un vêtement, si une personne hésite entre deux tailles, regarder les avis clients pourra lui permettre de faire son choix si ceux-ci ont émis un commentaire à ce sujet. Un bon outil pour la récolte des avis clients est proposé par Trusted Shops qui collecte, gère et montre ces avis. Plus de 20 000 e-commerçant utilisent cet outil ce qui prouve l’utilité de ce service et l’impact que cela peut avoir.

Par ailleurs, donner un maximum de détails sur les fiches produits est également un point important pour minimiser les retours produits liés à certaines spécificités. Prenons à nouveau l’exemple de l’habillement, proposer un guide de tailles complet permettra aux clients de ne pas faire d’erreurs lors de leur choix de produits. Ainsi, proposer des fiches produits complètes permettra aux clients de ne pas se poser de questions supplémentaires et de passer directement à l’étape « paiement ».

Anticiper les questions de clients mais également les retours permet d’économiser du temps par la suite. Cependant, il est important que le SAV proposé réponde également aux attentes du client.

Proposer un SAV optimal

Afin de proposer un SAV optimal un e-commerce doit avant tout répondre aux attentes du client : Celui-ci n’a pas été satisfait de son produit mais cela ne veut pas dire qu’il ne pourra pas l’être de son expérience client avec la marque. Pour cela, il est important d’offrir des choix de retours clairs aux clients mais également de lui proposer un SAV qui sera à son écoute et pourra répondre à ses attentes.

 

Offrir des choix de retour clair

Etre clair, sur la manière dont le client pourra effectuer son retour produit permet de lui éviter de la frustration et d’accentuer une mauvaise expérience client. Deux axes peuvent être pris en compte : Les bons de retour et comment effectuer le retour du produit.

Tout d’abord, concernant le bon de retour (ou formulaire de rétractation) un e-commerce peut l’afficher plus clairement sur son site afin d’éviter une perte de temps pour le client. Egalement, insérer un formulaire directement dans le colis et informer le client permet un gain de temps considérable pour celui-ci.

Par ailleurs, proposer différentes options pour les renvois leur permet de gagner du temps. Au-delà de proposer un envoi classique où c’est le client qui doit tout prendre en charge de nouvelles solutions commencent à exister. Par exemple, déposer son colis dans un point relais a un avantage pratique pour le client car les horaires sont généralement plus importants que d’aller dans une poste. Egalement, il peut choisir son point relais et ainsi le choisir selon le trajet qui lui convient.

Néanmoins, certains e-commerçants pourraient être réticents à l’idée de proposer ce mode de retour notamment à cause des risques de vols plus accrus. Avec le développement des consignes automatiques, ces risques seront diminués et permettront autant une livraison différente qu’un retour plus pratique pour les clients. En effet, ceux-ci pourront déposer leur colis à l’heure qu’ils le souhaitent et également choisir la consigne automatique selon la localisation de celle-ci.

Proposer des choix plus clairs permet au client de savoir exactement où trouver l’information et de répondre à ses questions. Cependant, lui offrir la possibilité de pouvoir en poser d’autres et d’avoir un retour pertinent est également essentiel.

Avoir un SAV à son écoute

Avoir un SAV à l’écoute de ses clients et qui permet également de répondre rapidement et de façon pertinente permet de transformer l’expérience client positivement. Et cela bien que le produit n’ait pas répondu à ses attentes.

Afin d’offrir un SAV à l’écoute des clients plusieurs outils sont mis à la disposition du e-commerce : Réseaux sociaux, emails, téléphone.

L’email et le numéro de téléphone de contact du e-commerce doivent se trouver clairement sur le site afin de diminuer le temps de recherche du client. Par ailleurs, proposer un temps d’attente estimé pour le téléphone ou de réponse d’un email est un bon moyen pour éviter que le client vive une mauvaise expérience client. Il est aussi important que les personnes travaillant pour dans le SAV connaissent toutes les spécificités du e-commerce mais également toutes les nouveautés pour que les informations données ne soient pas différentes.

Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les clients pour effectuer des réclamations et désirant obtenir une réponse rapide. Il est estimé pour facebook et twitter une réponse dans la journée même et idéalement les clients attendent une réponse dans l’heure pour facebook et dans la demi-heure pour twitter. Permettre de répondre rapidement sur ces réseaux sociaux augmentera la satisfaction client et également la manière de répondre pourra améliorer son expérience client.

Egalement les réseaux sociaux permettent de communiquer directement avec les clients. Ainsi, si un e-commerce a un souci sur un produit ou sur des livraisons, il pourra les informer directement et plus rapidement.

Prévoir en  avance les éventuels retours produits qu’un e-commerce aura à faire face permet non seulement d’être plus efficace mais également d’optimiser le temps pour un client. En effet,  anticiper les retours avec des informations claires pour les clients permettra qu’ils se focalisent sur  leurs besoins. Egalement cela permet de proposer aux clients une expérience satisfaisante pour qu’ils reviennent sur le site. Par ailleurs, proposer un SAV qui répondra rapidement et efficacement aux clients permet de donner une meilleure image de la marque et avoir un bon retour client. Au final, anticiper les retours clients et optimiser cette étape permet de rendre une expérience qui aurait pu être négative et néfaste pour le e-commerce à son avantage.

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