Une récente étude effectuée par GLS, a montré que 80% des français considéraient la livraison comme une « prise de tête ». Pour les e-commerçants mauvais constats car près d’1 français sur 3 considérait que le gain de temps obtenu par l’achat en ligne était effacé à cause de la livraison.

Pour remédier à ce problème il est important pour un e-commerçant d’être à l’écoute de leurs clients afin de connaitre leurs attentes et de répondre à leurs besoins. Mais aussi de connaitre les différentes livraisons possibles et de connaitre les différentes contraintes liées à celles-ci.

En effet, en planifiant les difficultés, le e-commerçant saura comment réagir et comment optimiser les différents modes de livraison mais également de savoir comment optimiser ses frais de livraison pour mieux répondre aux attentes de ses clients.

Proposer plus de choix de livraison pour augmenter son taux de conversion ?

Les modes de livraison ont énormément évolué pour avoir une livraison domicile couplée à une offre hors domicile. Celle-ci se développant de plus en plus ces dernières années pour mieux répondre aux besoins des clients.

Next content et Neopost ID ont réalisé une étude en septembre 2014 afin de connaître les modes de livraison que les français avaient utilisé lors de leur dernier achat en ligne.

mode de livraison

Différents modes de livraison sont connus et utilisés par les clients mais cela veut également dire que leurs attentes sont plus grande car ils ont l’habitude d’acheter en ligne. Ainsi mieux connaitre les différentes formes de livraison et leurs contraintes permet d’optimiser au maximum sa logistique. Egalement de mieux répondre à leur attentes pour favoriser le taux de conversion.

La livraison domicile

Différentes contraintes sont à connaitre sur le mode le plus choisi par les consommateurs :

  • La disponibilité du client

Un e-commerce ne peut pas livrer à n’importe quel moment qu’il le souhaite à ses clients. Pour éviter ce problème il est impératif de proposer des créneaux horaires restreints au client. Si possible de proposer seulement quelques heures au lieu de demi journées afin d’être le plus précis possible. Cela va permettre au client de pouvoir gérer son emploi du temps en conséquence. Néanmoins, il importe que ces délais soient respectés car le client en appréciera la ponctualité et son expérience client sera positive.

  • L’absence du client

Bien qu’un e-commerçant ait mis en place un créneau restreint il y a toujours le risque de faire face à une absence du client lors de la livraison. Proposer un autre horaire de passage est possible mais coûtera plus cher à l’e-commerçant. En effet, cela représentera un trajet en plus et donc des frais supplémentaires. Lui proposer un retrait dans un bureau de poste le plus proche est la solution la plus simple pour le e-commerçant.

Bien entendu, cela s’applique sur des gros colis uniquement. En effet, si vos produits le permettent la taille du colis pourra être plus réduite pour que celui-ci se trouve directement dans la boite aux lettres. Cependant une contrainte technique est importante à prendre en compte peu importe la taille du colis: L’adresse.

  • L’adresse incomplète

Configurer et tester son site internet est important surtout dans le tunnel de réservation. En effet, si le client peut valider une adresse incomplète cela va logiquement impacter la livraison. Tester au préalable le site ecommerçant est donc impératif.

Par ailleurs, annoncer les lieux ou les villes qui ne sont pas desservis pour la livraison est important afin de ne pas générer de mauvaises publicités autour de votre site.

Optimiser au mieux l’offre de livraison à domicile permet de faire des économies dans la livraison pour le e-commerce mais également d’avoir de meilleurs retours client. Par ailleurs, bien que ce mode de livraison soit le plus utilisé de nouveaux se développent et s’imposent dans les choix de livraisons.

La livraison Hors Domicile

Le client privilégie de plus en plus la livraison hors domicile car celle-ci lui offre la possibilité de s’adapter à son emploi du temps. Par ailleurs, le client commence à avoir différents choix et à des tarifs différents afin de mieux répondre à ses besoins.

Les point-relais

Le point relais est également un choix de livraison préféré des consommateurs principalement dû au fait que les frais de livraison sont moins importants. Aujourd’hui il existe 4 réseaux en France : Pick-up Service, Relais Colis, Mondial Relay et Kiala. Ces deux derniers ont la particularité d’avoir des partenariats ou directement des infrastructures en Europe. Avant de choisir son réseau, il faudra se poser des questions essentielles selon son e-commerce:

  • Combien de point relais et où ils sont situés ?

Bien que ces réseaux soient tous composés de commerces de proximité, ce point est essentiel afin de savoir à quelle distance moyenne se trouve un client d’un point relais. Selon les réseaux ce temps diffère, Pick-up service estimait en 2012 que 70% des foyers français se trouvaient à moins de 5 minutes de route d’un point relais contre 12 minutes d’accès pour Mondial Relay.

  • Les points-relais peuvent-ils stocker tous types de marchandise ?

Le stockage des points relais est aussi important afin de savoir combien de commandes maximum on peut accorder à ce point mais également les contraintes liées au produit. Si un e-commerce a des particularités comme par exemple la vente de produits froids il faudra que le point relais puisse les stocker le temps que le client aille chercher son colis.

  • Les points-relais sont-ils stables ?

Ce point est important peu importe le type de produit qu’un e-commerce vend et où il compte se positionner stratégiquement. En effet, la longévité de ces points-relais impacte la fidélisation des clients. Pour un client, ces points relais sont généralement choisis de façon stratégique selon le lieu de travail ou du domicile et trouver un nouveau voudra dire changer ses habitudes.

Tous ces points sont à prendre en compte pour un e-commerce car si un client est déçu par la qualité de services d’un prestataire c’est uniquement sa réputation qui va en pâtir pour les consommateurs.

Retrait en consigne automatique

Le système de fonctionnement de ces consignes est assez simple : Le client récupère (ou dépose dans le cas d’un retour client) son colis dans un lieu où se trouve sa consigne (une sorte de boite aux lettres automatisée). Pour ouvrir la consigne il devra le faire à l’aide d’un code qu’il aura reçu au préalable par email ou SMS.

A ce jour,  peu de consignes existent et uniquement dans le réseau urbain. Il existe pour le moment très peu de réseau de consignes dans l’Hexagone mais cela devrait se développer d’ici 2016 avec l’ouverture de différents réseaux de consignes dont Geopost et Neopost.

Ce mode de retrait, pourrait être une option intéressante de livraison hors domicile aussi bien pour le client que pour le e-commerce. Le premier, n’aura pas à se soucier de quand il devra aller retirer son colis ni de l’heure car ces consignes se trouvent généralement dans des espaces ouverts tard tels que les gares.

Pour les e-commerces cela permet de faire des économies sur la livraison car les consignes sont accessibles dans certains points centrales des agglomérations. Egalement pour les réclamations et les retours, cela permet un gain de temps et de sécurite car ces consignes pourront également servir à cet usage.

Ces differents modes de livraison ont chacun leurs avantages autant pour les e-commerçants que pour les clients. Mais il ne faut pas oublier que varier les modes de livraison est important car offrir différentes possibilités permet d’augmenter son taux de conversion. Par ailleurs, de nouveaux modes de livraison innovants commencent à se développer et permettent d’offrir une expérience client différente. Découvrez notre article sur les livraisons innovantes.

Il ne faut pas oublier qu’en plus de ces différents modes de livraison, un autre point est très important aussi bien pour les e-commerçants que pour les clients : Les frais de port.

Optimiser les frais de port pour une meilleure satisfaction client ?

Pour les clients, les délais de livraison sont importants mais un autre point est essentiel pour eux et ce sont les frais de port. En effet, près de la moitié des français ont déjà annulé une commande à cause de ceux-ci. Optimiser au mieux les modes de livraison permet aussi d’impacter sur les frais de port.

Connaitre également les solutions existantes permet d’ajuster ces modes de livraison et savoir quels seront les meilleurs frais de port à appliquer selon sa stratégie. Car ne l’oublions pas bien que ces frais doivent répondre aux attentes des clients il ne faut pas négliger la marge et la rentabilité.

Les frais de ports classiques

A ce jour, on trouve différents frais de port connus et utilisés par les e-commerces : Frais de port offerts ( Ils permettent d’avoir un avantage par rapport à la concurrence mais doivent être utilisés seulement si les produits présentent une forte marge), les frais de port supplémentaire (Ils sont utilisés pour proposer un service en plus: Livraison plus rapide, livraison en weekend..), les frais de port fixe (utilisés principalement si les prix des produits sont homogènes), les frais de port proportionnel (Utilisés si les produits ne sont pas homogènes et selon un critère spécifique. Par exemple le poids ou les quantités).

Cependant, pour se démarquer et proposer un service de frais de port qui intéressera les clients, moduler les frais de ports ou proposer un “package” sont également une solution.

Moduler les frais de ports existants

Cela permet de se démarquer aussi bien par rapport à la concurrence mais également d’avoir un meilleur retour de la part des clients.

Proposer des frais de ports offert ou à moindre coûts à ces meilleurs clients sera une manière de les fidéliser et de montrer qu’un e-commerce répond à leurs attentes. Par ailleurs, jouer dessus au niveau de la communication permet d’avoir plus de retours. Par exemple, si vous communiquez directement qu’à partir de X achats les frais de ports seront offerts ou moins cher cela permettra de fidéliser votre clientèle.

Egalement, prendre en compte l’anniversaire du client est un geste qu’il appréciera. Lui proposer des frais de port réduits ou offerts est un moyen de lui “offrir” un cadeau et de le fidéliser au e-commerce.

Par ailleurs, moduler ces frais de port selon la période et les évènements de l’année est également une solution. Les fêtes qui génèrent le plus de ventes sont une solution, comme Noel, la Saint Valentin ou autre permet d’avoir un avantage par rapport aux concurrents. Egalement utiliser des saisonnalités creuses pour tester la réaction des clients face à des promotions de frais de port est également une solution.

Différentes solutions sont possibles pour mieux répondre aux attentes des clients mais le e-commerçant devra au préalable analyser ces différentes solutions pour voir si elles sont rentables sur du long terme et comment les adapter à la demande à laquelle il fait face.

Proposer une alternative avec un tarif unique pour un service illimité

Patrick Robin, managing partners chez Avolva partners, a annoncé lundi 15 juin, la mise en place d’un service commun de livraison mais également de retour de livraison pour un tarif annuel de 49€. Bien que ce programme soit à ses débuts, il possède déjà des avantages pour les e-commerces.

En effet, proposer un service illimité permet de fidéliser ses clients mais également d’augmenter son taux de conversion. Ce système permet que les clients commandent plus naturellement sur les sites où ils ont souscrit à cette offre.  A noter que ce service est déjà proposé sur certaines places de marché tels que Cdiscount ou Rue du commerce.

Avoir une maitrîse totale de sa livraison et des contraintes liées à celle-ci que ce soit pour les e-commerces (différents modes) mais également pour les clients (frais de livraison) permet de mieux l’optimiser. Ajuster sa livraison selon une stratégie économique mais également pour obtenir une meilleure satisfaction client en sera que bénéfique pour un e-commerce.

Envie de booster votre activité ecommerce?
Téléchargez gratuitement cet Ebook afin de découvrir les conseils, les recommandations et les témoignages d'experts pour développer votre stratégie de développement.

 

.

Mélanie Molla

Mélanie Molla

Social media manager à SupplyWeb, mon quotidien est dédié à la quête d'actualités et des dernières tendances du e-commerce. N'hésitez pas à prendre contact avec moi pour discuter e-commerce, CRM...
Mélanie Molla