Afin d’améliorer ses services proposés, un e-commerce doit connaître l’avis de ses clients et notamment leur niveau de satisfaction. Différentes solutions existent pour connaitre le ressenti sur une marque notamment en analysant l’e-réputation sur les réseaux sociaux, forums ou avis clients. Mais comment mesurer la satisfaction de ses propres clients ?

L’intérêt de mesurer la satisfaction de ses clients est de connaitre ses ambassadeurs comme ceux qui ne sont pas satisfaits de vos produits ou des services liés. Egalement, cela permet de connaitre vos pistes d’améliorations et d’établir une relation client plus importante. Pour cela mener des enquêtes de satisfaction régulièrement est important tout comme proposer la question du Net Promoter Score.

Des enquêtes de satisfactions au service de la relation client

Que ce soit suite à une campagne en ligne ou tout simplement pour évaluer le ressenti sur votre marque, les enquêtes de satisfactions permettent d’avoir des avis à l’instant t et de les comparer au précédentes.

  • Comprendre l’impact d’une campagne sur la satisfaction client

L’impact de vos campagnes passe aussi bien par le retour financier que par le retour de vos clients. Prenons l’exemple d’une campagne qui n’aurait pas atteint vos objectifs, en lançant une enquête de satisfaction vous pourrez savoir ce qu’il s’est passé. Que ce soit à cause de la visibilité ou le faible attrait pour les clients de vos offres vous saurez d’où vient le problème et vous allez pouvoir le répercuter sur vos prochaine campagnes.

S’il y a eu une faible visibilité et un faible taux d’ouverture, notamment pour des campagnes emailing, la question sera de se poser si vous aviez choisi la bonne cible, la bonne période d’envoi ou même le bon objet. Tester vos campagnes et avoir une enquête par la suite vous permettra d’analyser les résultats financiers ainsi que votre ressenti avec celui de vos clients pour mieux les coupler.

Egalement, et ce qui est plus impactant pour vous et votre marque, réside dans la satisfaction liée à vos offres. En effet, la personnalisation de celles-ci permet d’avoir un ressenti positif pour vos clients mais aussi de les fidéliser. Il sera donc important dans cette enquête de savoir ce qu’ils pensent des produits, des services liés (livraison, SAV…), mais aussi des offres que vous proposées afin de savoir si elles sont bien ajustées.

Le but de comprendre l’impact de vos campagnes et des enquêtes de satisfaction en général sera d’adapter par la suite vos offres selon les besoins de vos clients. Personnaliser votre communication digitale vous permettra de fidéliser vos clients mais celle-ci inévitablement passe par une connaissance de votre communauté.

  • Connaitre le ressenti des clients sur l’e-commerce et son évolution

Ces enquêtes de satisfaction vous permettent également de connaitre le ressenti sur votre e-commerce en général et de voir l’évolution.

En effet, coupler l’évolution de ce ressenti avec votre propre évolution d’activité va vous permettre de voir si vous répondez toujours au besoin de vos clients. Afin d’avoir un avantage concurrentiel il est impératif de pouvoir répondre à ceux-ci que ce soit au niveau de vos produits, des services liés mais également sur l’expérience utilisateur qui doit s’adapter à votre évolution.

Pour comprendre le processus d’une enquête satisfaction, découvrez le schéma explicative ci-dessous de INIT marketing.

Source : INIT Marketing, 2014 ; article disponible ici

Source : INIT Marketing, 2014 ; article disponible ici

Ces enquêtes de satisfaction permettent d’en savoir plus sur l’opinion de vos clients mais également les pistes d’améliorations que ce soit sur votre site ou vos produits. Afin de mesurer la satisfaction client et repérer vos ambassadeurs le calcul du Net Promoter Score est nécessaire.

Le calcul du NPS afin de mesurer la fidélisation client

Cet indicateur a été développé au début des années 2000 par l’agence de consulting Fred Reichheld de Bain & co et permet d’avoir un score qui mesure le niveau de satisfaction client. Le but de son utilisation est de le comparer à d’autres entreprises mais aussi et surtout de voir son évolution selon les mesures que vous avez mises en place.

Ce calcul permet également d’identifier les ambassadeurs qui seront enclins à vous recommander et ceci grâce à une seule question :

Question NPS

Les réponses proposées se font via une échelle allant de 0 (très peu probable) à 10 (très probable). Durant la récolte des réponses, on sépare les répondants dans 3 catégories :

  • Les détracteurs : Ces personnes auront répondus entre 0 et 6 inclus et seront ceux qui peuvent parler en mal de votre e-commerce et nuire à votre e-réputation.
  • Les passifs ou neutres : Les personnes ayant répondus entre 7 et 8 seront celles qui sont satisfaits mais qui pourraient tout de même être intéressés par les offres de vos concurrents.
  • Les promoteurs : les personnes qui ont répondus entre 9 et 10 seront celles qui sont les plus fidèles à votre marque et qui surtout vous recommanderont autour d’elles.

Suite à cela, le calcul du NPS se fera comme suivant :

Calcul NPS

Le résultat obtenu sera ainsi compris entre -100 et 100 et vous permettra de voir où vous vous situez. Selon Reichheld la moyenne des entreprises américaines se situe à un score de moins de 10 et les entreprises les plus performantes ont un score compris entre 50 et 80. L’intérêt de ce calcul est de repérer vos clients ambassadeurs de votre marque mais également de voir l’évolution sur le temps.

Cependant ce calcul est à coupler impérativement avec une enquête de satisfaction poussée afin de coupler les réponses et d’analyser la cohérence des résultats. Se baser uniquement sur ce score n’est pas révélant pour vous et doit s’accompagne d’une analyse dans le but de comprendre le besoin de vos clients et ce qu’ils apprécient chez vous ou non.

Satisfaction client nps

Source: Ambassador, “Understanding the Net Promoter Score”

Ces enquêtes de satisfaction et le calcul du NPS vous permettent de mesurer la satisfaction client afin de comprendre ce niveau à l’instant t et son évolution. A terme, cela va vous permettre de personnaliser vos offres tout en répondant à leur besoin. Le but sera de vous démarquer de vos concurrents en affichant une transparence vis-à-vis de vos clients. Egalement suivre cette évolution de près vous permettra de cibler vos ambassadeurs afin d’avoir plus de visibilité. N’oublions pas que la satisfaction de vos clients vous permettra également de développer l’activité de votre e-commerce.