La big data représente toutes les données qu’une entreprise peut obtenir, notamment par rapport au comportement de ses clients. Pour un e-commerce, ces données permettent de mieux gérer les attentes de ses clients mais aussi de rendre plus performantes sa e-logistique. La question qui se pose est de savoir comment les e-commerces peuvent utiliser ces données afin d’améliorer leur expérience client sur leurs sites.

L’utilisation des big data permet à un e-commerce de connaitre les attentes des clients pour mettre en place des actions ciblées. Egalement, ces données peuvent vous permettre d’améliorer votre SAV et la relation client.

Dans cet article, vous découvrirez comment la personnalisation de ces clients permet d’amléiorer l’expérience client on-site et off site. Mais aussi comment les big data vous permettent de rendre plus performant votre SAV en prédisant les attentes clients.

La personnalisation au service de l’expérience client

Les données récoltées vous permettent d’avoir une mine d’or d’informations et bien utilisé peut vous donner un avantage concurrentiel sur votre domaine d’activité. Force est de constater que 67% des clients en ligne préfèrent « acheter sur un site marchand qui leur propose des offres personnalisées ». Ainsi la personnalisation est nécessaire pour vous démarquer et parler directement à vos clients, mais comment cela fonctionne-t-il ?

big data et personnalisation 2

Source : Netwave, “La personnalisation des offres sur les sites marchands, 2015

La personnalisation client peut se faire via différents canaux de communication mais nous allons nous concentrer sur 2 principaux : l’emailing et via le site internet. Ces 2 éléments ont la particularité d’avoir un impact sur la perception des clients

  • Les emails personnalisés

L’email reste un levier principal pour booster le trafic sur son site et cibler vos clients.

Tel est le cas de Netflix qui propose une personnalisation dans ces envois d’emails par rapport aux films que vous avez regardé mais aussi à une liste de choix que vous avez du faire à votre inscription. Lorsqu’une personne s’inscrit à la plateforme VOD, elle doit remplir une liste de préférences que ce soit de films et de séries. Cette première personnalisation est complétée par ce que l’utilisateur regarde et la plateforme peut cibler des films qui pourront plaire aux consommateurs. Ainsi, les mails envoyés pour présenter les nouveaux films seront ciblés selon ce que consomme un client sur le site.

Big data netflix

Source: Email Netflix

Plus généralement, cette personnalisation d’emails peut s’effectuer de différentes manières :

  • Proposer vos nouveaux produits ou services Pour cela vous pouvez cibler en priorité les personnes ayant déjà consommées ou utilisées des similaires sur votre site auparavant. Le but étant de montrer à vos clients que vous connaissez leurs attentes et pouvez répondre en fonction.

L’intérêt de ces emails ciblés est de proposer à vos clients des produits ou des services qui répondent à leurs besoins et attentes. Egalement, ces envois vont vous permettre de vous démarquer de vos concurrents en proposant un contenu qui leur est destiné, en tant qu’individualité et non en tant que groupe d’individus.

  • La navigation sur votre site internet

Egalement votre site internet peut vous permettre de cibler vos clients avec des recommandations. Cela va vous permettre de leur offrir une différente expérience utilisateur tout en répondant à leurs besoins.

Pour cela, il est possible de mettre en place les cookies pour les utilisateurs, ceux-ci permettant d’enregistrer leur navigation sur votre site et ainsi la faciliter. Cela est également possible si vos clients ont la possibilité de s’enregistrer sur votre site et accéder à leur compte. Si ces 2 éléments sont possibles vous pouvez cibler vos clients et personnaliser vos messages au maximum.

Si la navigation est enregistrée grâce aux cookies, vous allez pouvoir faciliter la navigation de vos clients et prospects. Pour cela, vous pouvez leur proposer de revoir des produits qu’ils ont déjà pu voir ou leur présenter des produits en relation avec leurs précédentes recherches. Ainsi, même lors de leur visite sur votre site, vous proposerez une autre expérience à vos clients.

Couplé avec leur compte et ainsi leurs achats, vous allez pouvoir proposer des recommandations adaptées et pourquoi pas des promotions ponctuelles ? N’oublions pas que des réductions permettent de satisfaire vos clients et favorisent l’acte d’achat. Pour en savoir plus, découvrez notre article sur les codes promos et la fidélisation client.

Ainsi, la personnalisation des big data permet d’offrir à vos clients une nouvelle expérience et de cibler des offres qui leur sont destinées. En connaissant leur parcours sur votre site mais aussi leurs achats vous pourrez comprendre les attentes de vos clients et ainsi penser en amont à une stratégie pour mieux y répondre.

L’utilisation de ces données vous permet ainsi de satisfaire vos clients et d’améliorer leur expérience client durant leur visite. Ces données bien utilisées vous permettent de « prédire » leurs besoins et y répondre en avance.

La big data au service d’un SAV amélioré et prédictif

Nous avions déjà parlé de l’impact de la big data sur les transports précédemment mais ces données peuvent également être utilisé sur la e-logistique des retours. Le SAV d’un e-commerce peut améliorer l’expérience client en analysant les consommations précédentes pour savoir quand aura lieu un renouvellement.

  • Comment prédire les besoins clients ?

Avoir des données sur le comportement d’achat de vos clients vous permet de comprendre les attentes de ceux-ci et leur proposer des produits ou des services en adéquation avec ce qu’ils aiment. Mais ces données peuvent également vous permettre de connaitre les renouvellements par exemple.

Prenons le cas de produits usagers tels que des lentilles, un site qui vend ses produits pourra estimer le renouvellement prochain pour un client et lui envoyer une alerte pour le prévenir en avance.

big data lentilles

Source: Email Lentilles moins cher

Egalement, ce service peut être proposé après l’achat d’un produit qui nécessite des renouvellements pour que l’envoi et l’achat se fassent automatiquement sans que le client ait à repasser par le service.

Ces données prédictifs concernent aussi bien les produits usagers de la vie quotidienne mais également les multimédias. Pour ce qui est habillement, la notion de renouvellement est différente mais selon les saisonnalités et les achats effectués, certaines similarités (tels que des marques ou couleurs) et ainsi intéresser le client.

Si on prend un cas concret, Darty a réussi parfaitement depuis un an à allier l’utilisation des big data avec le SAV grâce à la mise en place de son « bouton » Darty.

  • Le cas Darty

Le bouton Darty est proposé aux personnes ayant acheté ou non dans un magasin de la marque. Le principe est simple, vous l’installez chez vous et lorsque vous avez un souci avec   un de vos appareils (TV, son électroménager ou multimédia) un assistant vous rappelle à tout moment (24/24 ; 7J/7).

Ici l’innovation est d’avoir un objet connecté chez soi qui permet d’améliorer la relation client mais qui permet aussi à l’entreprise de récolter des informations sur les équipements. Ainsi, ces données pourront également permettre de savoir quand ils sont à changer selon le type de produit. On assistera alors à une aide personnalisée prédictive selon vos besoins et produits.

big data darty

Source: Darty

Cette innovation permet d’utiliser les données clients de façon prédictive pour améliorer leur expérience client avec la marque. En effet, en analysant leur comportement et ainsi en constatant en avance le besoin qu’ils auront le SAV pourra avoir une longueur d’avance sur les demandes et pouvoir y répondre avant que le client en ait besoin.

Ainsi, l’utilisation des big data permet aussi bien de proposer une offre personnalisée à vos clients que d’anticiper leurs besoins. Le but pour un e-commerce est ainsi d’améliorer l’expérience client sur son site et l’utilisation de ses produits ou de son service. A terme vous allez pouvoir cibler le besoin des clients et les fidéliser à votre e-commerce.