Les professionnels du e-commerce savent que l’activité d’une entreprise ne repose pas seulement sur l’acquisition de nouveaux clients, mais également sur la capacité à construire une clientèle fidèle qui achètera de manière récurrente. Le coût d’acquisition d’un nouveau client est très souvent élevé, c’est pourquoi, une fois le premier achat réalisé, une stratégie de fidélisation par la logistique de son e-commerce doit être mise en place afin de favoriser la répétition d’achat.

QUELLE EST LA RELATION ENTRE LA LOGISTIQUE DE SON E-COMMERCE ET LA FIDÉLISATION ?

Lorsque l’on pense à une stratégie de fidélisation, la logistique bien que fondamentale a tendance à être oubliée au profit des facteurs suivants :

  • Qualité du produit
  • Accessibilité du e-commerce (service client entre autres)
  • Communication adaptée à sa cible
  • Des canaux de communication pertinents (Réseaux sociaux, Newsletters, etc)

La logistique de son e-commerce est pourtant l’un des aspects qui peut avoir un fort impact sur le taux de fidélisation de la clientèle. En effet, 55% des clients qui ont eu une mauvaise expérience d’expédition disent qu’ils ne passeront plus commande sur ce site.

« Les e-marchands dépensent des sommes très importantes pour recruter des clients, gagner en visibilité sur Google, optimiser le site web, faciliter les paiements… Mais si l’article n’arrive pas chez le client, tous les efforts réalisés en amont auront été vains », a fait valoir Kees de Vos, directeur marketing du logisticien MetaPack.

Pour améliorer la satisfaction de vos clients et vous assurer que leur premier achat ne sera pas le dernier, le développement de d’une stratégie logistique efficace et fiable est primordial. Vous trouverez ci-dessous une liste de conseils pour vous aider :

1. BIEN MAÎTRISER LA GESTION DE SON STOCK

Gérer son stock correctement et bien choisir ses fournisseurs sont les premières étapes de la chaîne logistique de son e-commerce. Cela semble évident, mais si vous ne disposez pas des articles que vous avez mis en avant sur votre site, vous allez décevoir vos clients. Que vous gériez votre approvisionnement en interne ou en externe, il est important que tout soit sous-contrôle.

Quelle est la meilleure manière de procéder ? Le suivi est la clé – vous devez maîtriser l’art de l’offre et de la demande, ce qui n’est pas chose facile. Assurez-vous d’examiner régulièrement vos prévisions et consacrer du temps à calculer les stocks de sécurité, ces points sont essentiels pour contrôler au mieux votre stock.

Il existe de nombreux logiciels de gestion de stocks disponibles. Ce blog fournit une liste de softwares dédiés à la gestion de stock, que vous pouvez comparer afin de trouver la solution qui s’adapte le mieux à votre structure et à vos besoins.

2. PRIVILÉGIER LA TRANSPARENCE DES CONDITIONS ET TARIFS D’EXPÉDITION

La fidélisation de vos clients repose entre autres sur la confiance qu’ils ont en votre marque. Rory Sutherland, vice-président d’Ogilvy Group, lors des TEDTalk «Lessons from an ad man » souligne que des problèmes tels que les temps d’attente ne sont pas tellement liés à la longueur, mais au fait de ne pas connaître les causes du retard, ce qui cause une frustration chez le client. Il est donc nécessaire d’être transparent sur vos conditions de livraison.

Pour cela, assurez-vous de spécifier :

  • les différentes options de livraison (y compris les éventuels liés aux jours fériés par exemple)
  • les dates prévues pour la livraison
  • les coûts associés et les conditions de retour

En d’autres termes, donner au client toutes les informations dont il a besoin de manière claire et concise afin éviter les mauvaises surprises.

3. LES FRAIS DE PORT

Les frais liés à la livraison sont une des principales raisons qui pousse l’utilisateur à abandonner son panier durant le parcours d’achat. Si vous décidez de facturer les frais de port à vos clients, il est important d’indiquer au plus tôt le montant de la livraison liée à la commande réalisée.

Vous pouvez également opter pour l’option livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat. Cela vous permet d’augmenter la satisfaction du client, mais attention, avant de proposer des frais ports gratuits, assurez-vous de pouvoir proposer une telle remise, sans que cela n’affecte trop négativement vos marges. Vous pouvez toujours envisager la livraison gratuite comme une offre promotionnelle sur une durée limitée, et vous limiterez ainsi l’impact.

Que la livraison soit gratuite ou payante pour l’acheteur, l’e-commerçant, lui, devra payer les frais d’expédition aux transporteurs. Grâce à des comparateurs tels que Packlink PRO, vous pouvez aujourd’hui comparer les tarifs entre plusieurs transporteurs et bénéficier de remises. Vous disposez ainsi d’un accès à plusieurs transporteurs et vous réduisez vos coûts d’expédition.

4. OFFRIR UN ÉVENTAIL D’OPTIONS DE LIVRAISON

De nombreux clients abandonnent leur panier au moment de choisir l’option de livraison. La raison ? Aucune des solutions présentes sur le site ne répond à leurs besoins. Les acheteurs en ligne sont aujourd’hui de plus en plus exigeants en ce qui concerne la livraison de leurs commandes et ils souhaitent que les e-commerçants leur proposent des options qui s’adaptent à leur rythme de vie. Il est donc important de se montrer flexible face à la demande des clients.

Pensez à proposer des services express comme économiques, et des livraisons porte à porte ou en points relais pour satisfaire vos clients. La FEVAD révèle que 85% des consommateurs déclarent avoir utilisé la livraison à domicile ou au travail en 2016. La livraison en point relais est aussi privilégiée (85% y ont eu recours en 2016) ainsi que le click and collect en magasin utilisé par 36% des e-acheteurs en 2016.

21% des e-acheteurs ont un abonnement à un service de livraison en express et nombre illimité, un chiffre qui pourrait être revu à la hausse puisque 29% des e- acheteurs, qui n’ont pas d’abonnement, se disent intéressés.

En fonction de votre secteur d’activité, étudiez minutieusement les besoins de vos utilisateurs, et dressez une liste de services de livraison complète qui apportera totale satisfaction.

5. CHOISISSEZ LES MEILLEURS TRANSPORTEURS PARTENAIRES

En général, les acheteurs ne font pas la distinction entre le transporteur qui livre sa commande et le site sur lequel il achète ; pour lui, les différentes étapes font partie d’un processus global d’achat. Le service de livraison doit donc être à la hauteur des attentes de votre client : l’image de votre e-commerce en dépend. Attachez une importance toute particulière aux transporteurs avec qui vous décidez de travailler.

Le principal facteur pris en compte lors du choix d’un transporteur est très souvent le prix. Mais ce n’est pas le seul critère que vous devez prendre en compte. Nous vous recommandons de vérifier les informations suivantes pour juger de la qualité du service :

  • Délais de livraison respectés
  • Taux de livraisons réalisées avec succès
  • Assurance
  • Statistiques du service client.

6. PENSEZ À VOTRE POLITIQUE DE RETOUR

Que se passe-t- il si votre client reçoit sa commande et qu’il n’est pas 100% satisfait ? Si vous ne lui offrez pas la possibilité de retourner ses articles, vous diminuez vos chances de voir votre client répéter l’achat.

Une politique de retour claire est l’une des clés de la fidélisation client qui vous permet de renverser la mauvaise première impression que le client a pu avoir en ouvrant son colis en une perception positive de votre marque. 89% des acheteurs déclarent qu’ils achèteraient à nouveau s’ils avaient une expérience positive de retour de marchandise.

La flexibilité est un mot clé important lorsque vous définissez votre politique de retour. En premier lieu, soyez transparent, et délivrez des instructions (et un document) claires à vos clients afin de simplifier au maximum le processus. Vous devez être capable de leur fournir une étiquette afin que le retour soit le plus simple possible, et ne pas leur imposer de courts délais. À nouveau, soyez flexible, et donnez-leur du temps.

Vous pouvez également profiter des retours d’articles pour mettre en place un questionnaire qui vous permettra de connaître les raisons du retour. Vous aurez ainsi des pistes pour améliorer votre offre produit.

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Mélanie Molla

Mélanie Molla

Social media manager à SupplyWeb, mon quotidien est dédié à la quête d'actualités et des dernières tendances du e-commerce. N'hésitez pas à prendre contact avec moi pour discuter e-commerce, CRM...
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