Une commande effectuée par un client sur un site e-commerce ne pourra être complété que lorsque le client aura bien réceptionné son colis. En effet, la réception peut être plus longue pour différentes raisons telles qu’une erreur dans l’adresse ou bien, cas plus grave, la perte du colis. Il en convient donc de suivre vos colis afin de connaitre les principales raisons et ainsi optimiser l’étape de suivi des colis e-commerce.

Suite à leur première partie sur les KPIs des délais à respecter en livraison e-commerce, ITinSell a réalisé une nouvelle infographie sur l’accidentologie des colis dans le circuit logistique. Celle-ci nous permet de voir comment il est possible d’effectuer son suivi de colis via des indicateurs clés. Nous avions déjà réalisé un article sur leur première infographie, (re)découvrez notre article sur l’optimisation des expéditions de commandes sur notre blog.

Mais avant d’étudier plus en détails les KPIs à connaitre sur le suivi des colis il est important de comprendre pourquoi celui-ci est important.

Les raisons d’effectuer un suivi de commandes

Effectuer un suivi de colis e-commerce permet de prendre en considération les attentes des clients mais également pouvoir optimiser ses coûts avec ses prestataires. En effet, si un e-commerce se rend compte qu’il y a un souci au niveau des livraisons, connaitre ce suivi pourra lui permettre de savoir d’où cela provient et ainsi effectuer des modifications en conséquence.

  • Satisfaction client

Le suivi des colis permet d’améliorer la satisfaction des clients et l’expérience qu’ils ont avec le site. En effet, savoir où ils se trouvent permet tout d’abord de rassurer vos clients. Ceux-ci aiment à savoir le statut d’acheminement de leur commande afin d’avoir un délai moyen de réception. Cela va directement avoir un impact sur la satisfaction des clients.

Egalement pour votre site, savoir où se trouvent les commandes permet d’avoir une vision 360° des commandes et ainsi comprendre les erreurs existantes. En effet, s’il existe un souci récurrent vous pourrez comprendre d’où il provient et le régler. Ce qui impactera à terme l’image de votre site e-commerce.

Pour en savoir plus sur la livraison e-commerce, nous avions réalisé un article sur son optimisation.

  • Image du e-commerce

L’image que vous véhiculé est importante et touche également l’acheminement des commandes. Un site peut avoir une excellente communication mais si les clients reçoivent en retard les commandes et s’il y a des soucis avec celles-ci, l’image du site sera affectée. Force est de constater que les clients sont de plus en plus exigeants quant à la livraison de leurs produits et il est donc dans votre intérêt de proposer un service adéquat.

Pour cela le suivi est un excellent moyen de compréhension des erreurs éventuelles qui peuvent exister : S’il y a assez souvent des erreurs dans les adresses transmises par les clients, il faudra revoir le mécanisme de transmissions des informations sur le site. En effet, une mauvaise compréhension ou un manque d’informations peut entrainer un retard dans les livraisons et donc engendrer des désagréments auprès de vos clients. Il est donc important que ces informations soient claires et essentielles pour vous et votre transporteur.

Egalement, s’il y a des retards fréquents liés au service du transporteur c’est votre image qui en pâtira auprès de vos clients. Ainsi, il est important de savoir d’où cela provient pour pouvoir en discuter avec votre prestataire et donc trouver une solution.

Suivre ses colis permet donc d’améliorer la satisfaction client en assurant un service de livraison sans fautes mais pour cela il est important de savoir quels sont les KPIs à suivre.

Les KPIs pour analyser son suivi de colis.

ITinSell a répertorié dans sa dernière infographie, 7 KPIs essentiel pour les e-commerces en termes de suivi de colis. Ceux-ci sont exprimé en taux par rapport à vos colis vont vous permettre de connaitre l’état de vos commandes mais aussi et surtout de savoir comment réduire ces taux pour avoir des livraisons répondants aux attentes.

1 ITinSell

Ce premier taux peut être causé par l’expéditeur ou bien par le transporteur. Il est important de pouvoir cibler exactement son origine afin de voir s’il y a des modifications à effectuer sur votre site ou bien si l’erreur provient du prestataire. Voir son évolution est également importante.

2 ITinsell

Ici ce qui est critique est le fait que les délais n’ont pas été respecté mais à cause d’un évènement externe. Ainsi pour remédier à cette situation, il est judicieux d’en tenir informé le client et de le prévenir d’un retard de sa livraison. Le fait de prévenir en amont votre client lui montrera votre professionnalisme mais également le fait que vous vous assurez du suivi de sa commande.

3 itinsell

Contrairement au précédent critère, ici ce sont des délais qui n’ont pas été respecté par votre transporteur. Il est important d’avoir également un suivi à ce niveau pour comprendre quels sont les problèmes liés à ces retards. En effet, des événements extérieurs peuvent être la cause de ces retards et sont donc ponctuels. Le problème s’aggrave si cela devient coutumier et donc cela va pénaliser votre e-commerce.

4 Itinsell

Le taux de colis perdus répertorie les colis qui n’ont pas été livrés car sont considérés comme perdus définitivement par le transporteur. Cela représente donc une perte conséquente pour votre site. Il est important de bien suivre ce taux pour voir l’évolution et surtout comprendre d’où cela peut provenir afin de le réduire au minimum.

5 itinsell

Comme nous l’avions dit précédemment, les erreurs liées aux adresses doivent être analysées notamment sur votre site internet. Ces erreurs peuvent être liées au fait qu’elles sont mal synchronisées ou bien mal comprises. En effet, s’il y a des problèmes au niveau de l’export de ces informations il faudra pouvoir retester votre site internet sur les prises d’informations du point de vue de votre client. Egalement s’il manque des informations sur les adresses cela va impacter directement les livraisons.

6 itinsell

Bien que la commande ait été effectuée, votre client peut constater des problèmes liés à son colis que ce soit une détérioration ou spoliation de sa commande. Il est important de suivre ce taux qui peut directement affecter votre image mais aussi avoir un impact sur votre SAV. En effet, votre service client devra retracer les commandes et proposer une solution adéquate aux clients.

7 itinsell

Ce taux représente la part de colis livré par le transporteur qui ne sont pas déclarés comme tel par les clients. Par conséquent, il est aussi important d’analyser ce taux aussi bien pour votre relation avec votre prestataire que l’image que vous renvoyé à vos clients.

Pour découvrir l’infographie complète, n’hésitez pas à la découvrir sur le site de ITinSell.

Le suivi de colis permet à un e-commerce d’être proche de ses clients mais également d’avoir une image en accord avec votre site. En effet, ce suivi permet d’améliorer la satisfaction client en leur tenant informé de l’évolution de leur commande et de montrer que les problèmes de livraisons sont pris en compte. Par ailleurs, cela va directement impacter votre image si les livraisons se font dans le délai imparti et dans de bonnes conditions. Ainsi ces KPIs permettent d’effectuer ce suivi pour ainsi vous assure de l’évolution des commandes mais aussi de votre activité.

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