Le service client représente un point essentiel pour tous commerces et ne doit pas être négligé par les e-commerces. En effet, avoir une politique claire pour interagir avec les clients en ligne donne automatique un avantage concurrentiel et un retour positif de leur part. Mais pour cela il est primordial d’axer son service client sur différentes plateformes et respecter certaines règles.

En effet, dans un monde ultra connecté, les clients en ligne veulent avoir accès très rapidement et de différentes manières à une réponse à leurs problèmes. Il est donc essentiel de répondre au maximum à leurs attentes. Salesforces Desk avait réalisé une infographie à ce sujet qui montrent différentes méthodes pour améliorer son service client e-commerce:

  • Diversifier les possibilités de prises de contacts
  • Tracer les interactions
  • Connaitre sa réputation sur les réseaux sociaux
  • Click-to-Chat
  • Délai de réponses

Nous allons donc voir chacune d’entres elles et ce qu’elles apportent pour un e-commerce et son service client.

Diversifier les possibilités de prises de contacts

Comme dit précédemment, les clients en ligne souhaitent pouvoir contacter un e-commerce de différentes manières. En effet, 9 personnes sur 10 s’attendent à avoir plusieurs possibilités de contact auprès d’un site.

Pour répondre à cela un e-commerce pourra rendre accessible son service client via téléphone, courrier, e-mail, réseaux sociaux, applications mobiles, formulaire de contacts… Il existe une multitude de façon pour un e-commerce de proposer un contact avec un client.  Cependant il est important de proposer au moins une de ces possibilités et bien entendu d’y apporter des réponses claires et pertinentes selon les demandes.

En effet, avoir  un numéro téléphone et une adresse mail représente les 2 éléments principaux qu’un client va rechercher sur un site internet pour contacter un e-commerce. Cela peut également avoir un impact sur la conversion car s’il ne trouve pas ces éléments il pourra se poser des questions quant au sérieux de l’offre proposée.

Par ailleurs, proposer tous ces modes de prises contacts requièrent du temps et des ressources humaines et financières. Ainsi, si un e-commerce lance son site, il ne sera pas forcément nécessaire de proposer toutes ces offres mais d’au moins proposer une partie selon son activité. En effet, le principal est de pouvoir répondre aux attentes des clients que ce soit d’une simple question à une plainte.

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Proposer un choix varié pour un client de prendre contact avec un site est bénéfique pour le e-commerce mais il est important de pouvoir tracer toutes les demandes. En effet, si un client doit réitérer la même demande sur différentes plateformes, le travail effectue en amont sera altéré par cela.

Tracer les interactions effectuées avec les clients

Maintenant qu’un client peut contacter un site via différents modes, il est important d’opérer un certains suivi par rapport aux réponses attribuées et aux demandes du client. Ceci pour plusieurs raisons.

  • Gain de temps

Tout d’abord, pouvoir suivre les différentes interactions entre les clients et votre site permet un gain de temps pour les deux parties. En effet, avoir un suivi permet de retrouver plus facilement les demandes et ainsi le client n’aura pas à réitérer sa demande. Cela permet également de satisfaire le client qui s’attend généralement à passer du temps pour avoir une réponse.

  • Qualité des réponses

Avoir un suivi des interactions permet aussi bien de gagner du temps que de proposer des réponses plus pertinentes et de se focaliser sur l’essentiel : la résolution du problème. Le temps économisé à retrouver les problématiques des clients permet de l’investir dans la résolution des problèmes.

Egalement si un site e-commerce se rend compte qu’il y a un problème récurrent remonté par différents clients, il pourra l’analyser et trouver plus rapidement une solution. Ainsi avoir, un suivi du service client permet de proposer des réponses pertinentes mais également de soigner sa relation avec ses clients

  • Relation avec le client

Montrer au client que sa demande a été prise en compte permet de créer un lien avec le client et ainsi d’assurer sa fidélité. En effet, celui-ci se sentira écouté par le e-commerce et sera plus à même de parler du site de façon positif autour de lui.

Service client traçabilité

Il est donc important d’avoir un suivi maîtrisé des échanges avec les clients ce qui permet d’améliorer son service client e-commerce. Mais cela n’est pas tout. La viralité des réseaux sociaux est importante et doit être prise en compte par les e-commerces car un bad buzz peut entacher sévèrement un site. Ainsi, il est important de savoir ce qui se dit sur les réseaux sociaux sur son propre site et sa marque.

Connaitre sa réputation sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux représentent un moyen de plus en plus utilisé par les utilisateurs pour émettre leurs avis sur une marque ou sur les produits. Encore une fois que ce soit pour un avis positif que pour une plainte il est important de faire un suivi de ce qu’il se dit sur son e-commerce.

Ces avis peuvent également être bénéfiques pour un site car peuvent donner des idées pour améliorer ses produits ou le site en lui-même. Egalement, suivre ce qui se dit sur les réseaux sociaux  permet de connaitre la réputation de sa marque et de son site e-commerce. une mauvaise image peut très rapidement altérer les ventes d’une marque.

Pour 88% des clients en ligne, un e-commerce qui ne répond pas aux commentaires négatifs leur donnera moins l’envie d’acheter chez eux. Ainsi, on voit l’importance de ne pas laisser des commentaires sans réponses et retour.

Pour en savoir plus, sur les réseaux sociaux, nous avions déjà réalisé un article sur leurs enjeux pour les e-commerces.

Service client social media

Ainsi, connaitre sa réputation en ligne permet également de la soigner pour avoir une bonne image et répondre aux attentes des clients. Afin de répondre à leurs demandes, un e-commerce peut également utiliser son site comme plateforme de discussion avec ses clients via des clicks-to-chat.

Chat en ligne

Afin d’assurer un service client plus personnalisé se développe des chats communautaires sur les sites e-commerce. Ils permettent de dialoguer en temps direct avec les clients et ainsi de proposer un service plus personnalisé. Ces chats permettent d’avoir une réponse plus rapide et engagent plus facilement le client en ligne envers le site. En effet, s’ils ont un doute avant un achat, pouvoir poser une question rapidement et avoir un retour, influence l’intention d’achat et donc la conversion sur le site.

Cela permet également d’augmenter la satisfaction d’un client qui sait qu’il pourra contacter le e-commerce en cas de besoin et avoir une réponse rapide. Ainsi, 77% des utilisateurs ont une meilleure image du e-commerce après utilisation de ce service.

Service client chat online

Toutes ces différentes manières de procéder à l’amélioration de son service client peuvent être inefficaces si le délai de réponse est beaucoup trop grand. En effet, être réactif est également une condition essentielle pour avoir un service client apprécié de ses clients.

Délai de réponse

Le dernier point important pour améliorer son service client est de réduire son délai de réponse au client. Comme mentionné précédemment, un client en ligne souhaite avoir un accès aux informations rapidement et cela passe également par le service client.

Il est donc essentiel de répondre à leurs attentes selon les différents canaux de communication proposés. Le délai de réponse moyen est différent selon la plateforme utilisée. En effet, sur les réseaux sociaux un client s’attend à avoir une réponse plus rapide que s’il a envoyé un e-mail.

Egalement le temps d’attente par téléphone est crucial car si le client attend trop longtemps pour avoir un conseiller il risque d’écourter son appel et se retrouver sans réponse. Cela affectera directement sa satisfaction mais aussi l’image qu’il aura du site e-commerce.

Découvrez ci-dessous l’infographie complète de Salesforce Desk

Ainsi améliorer son service client répond à une attente des clients en ligne qui veulent de la réactivité et de l’efficacité quant à leur demande. A terme cela permet aux e-commerces d’avoir une meilleure image et d’être reconnu comme proche de ses clients. Cela va permettre d’accroître leur satisfaction mais aussi d’augmenter sa croissance. Si un e-commerce externalise sa logistique, demander conseil à son prestataire peut être une solution car il peut proposer ce service.

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