72% des français sont prêts à payer plus pour un produit ou un service, s’ils sont assurés d’avoir un meilleur service client. Parmi les critères qu’ils privilégient, figurent la compétence et la qualité du service proposé. Voici de quoi ajouter un peu plus de pression sur vos épaules, mais ne vous en faites pas, car vous n’êtes pas le seul à faire face à cette situation.

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C’est un défi de taille, mais qui n’est pas insurmontable, si vous adoptez les bonnes mesures. Pour atteindre ces deux objectifs, la technologie peut être d’une aide précieuse, mais n’oubliez pas qu’aux yeux de vos clients, c’est avant tout l’humain (et donc tous vos collaborateurs), qui doivent être mobilisés en ce sens.

Le mobile

Je suis sûre que comme moi, vous l’avez constaté : où que vous alliez, vous êtes sûrs de repérer quelqu’un en train de consulter son téléphone. Ces petits bijoux de technologie, qui nous accompagnent au quotidien, et bien sachez que nous les consultons en moyenne environ 221 fois par jour.

Pour l’E-Commerçant que vous êtes, c’est une aubaine qu’il faut saisir : votre site doit être accessible aux mobinautes, que ce soit sous la forme d’un site mobile (et dans ce cas, le Responsive Web Design est une bonne solution) ou d’une application mobile (iOS, Android et/ou Windows Phone).

En effet, pour commencer à répondre comme il se doit aux besoins de vos clients, il s’agit très probablement du prérequis auquel vous ne pourrez pas échapper.

Les Call Centers

C’est encore un classique que nombre de vos clients utilisent encore pour joindre vos services. A l’heure actuelle, ces call centers se sont mués en véritables “plateformes de contact” multicanales qui utilisent les dernières technologies pour donner une réponse adaptée aux clients.

Le niveau de productivité que requiert un centre d’appels demande d’avoir les équipements technologiques suivants :

  • Un logiciel CRM adapté, afin de mieux connaître le client.
  • Un logiciel de GED (Gestion Electronique de Documents) afin d’apporter plus facilement et rapidement une réponse adaptée aux consommateurs.
  • Un logiciel de distribution des appels entrants.

La logique traditionnelle, marquée par une exigence de coût/volume élevée a aujourd’hui atteint sa limite. Pour les (grandes) entreprises faisant appel à des call-centers, c’est la qualité de l’appel (en termes de réponse fournie et de connaissance du problème) qui fait office d’indicateur de mesure.

La transformation de votre entreprise à ce niveau passe aussi par le bien-être de vos salariés : plus ils seront heureux et motivés, plus ils seront performants et productifs… 

Le social CRM

83% des e-shoppers se connectent aux réseaux sociaux pour lire des avis clients ou solliciter directement une marque. Il est donc crucial d’assurer une présence sur ces canaux, que vous choisissiez Facebook, Twitter ou d’autres réseaux sociaux.

Vous pourrez ainsi bâtir votre image de marque autour d’une communauté de clients avec qui vous pourrez facilement interagir au quotidien. En vous lançant sur cette plateforme, rappelez-vous que le partage, la réactivité et la transparence y sont les maîtres-mots.

  • Le CRM version Facebook

Dans l’optique de faciliter le CRM sur Facebook, le site communautaire prévoit de lancer prochainement un service “Business on Messenger” afin d’échanger directement avec une marque lors de la finalisation et suivi d’une commande.

De la même façon, certaines pages peuvent bénéficier d’un badge “Hautement réactif aux messages” indiquant le taux de réactivité d’une marque face aux sollicitations de ses clients.

  • Twitter facilite les échanges avec les marques

Enfin, Twitter permet désormais de contacter directement un membre du réseau par DM (”Direct Message”). Elle lève donc la barrière du follow mutuel auparavant nécessaire pour accéder à cette fonctionnalité mais aussi la limite de 140 caractères lors de la rédaction du DM.

Elle offre ainsi un nouveau moyen aux clients de rentrer en contact avec votre marque.

Les SMS et applications de messageries instantanées

Facebook Messenger, WhatsApp, Line, WeChat, je suis sûre que certains de ces noms ne vous sont pas étrangers. 35% des communications interpersonnelles des moins de 34 ans ont lieu par SMS ou sur ces plateformes de messagerie instantanée.

En partant de là, pourquoi ne pas saisir cette opportunité pour y transposer votre service client ? Comment en tirer l’avantage ?

Ces applications marquent le début de votre marketing one-to-one et de la personnalisation en direct :

  • Communiquer en temps réel avec vos clients (vous pouvez voir quand votre interlocuteur est en train d’écrire), par exemple pour les prévenir que leur commande est en route et/ou arrivée.
  • Quitter l’application et revenir quand vous le souhaitez, vous garderez un historique des conversations précédentes.
  • Garder en fil rouge le profil de votre client et connaître son historique avec votre marque.

L’application chinoise WeChat est pour l’instant celle qui va le plus loin sur ce thème. Elle intègre de nombreux services avancés directement dans son application : boutiques, programme de fidélité, etc.

Pour moderniser votre relation client, il peut s’agir d’une idée intéressante, qui pourrait engager vos clients sur le long terme.

Le tchat communautaire

Au moment de débuter leur parcours d’achat, vos clients se tourneront sans doute vers ces trois sources d’informations : les marketplaces (64%), leurs E-Commerçants favoris (48%) et enfin le search (40%). De là, ils liront avec attention les avis de leurs pairs sur vos produits et sur l’expérience d’achat globale avant de prendre leur décision.

Pour anticiper ce phénomène, le tchat en ligne est une excellente solution, facile à mettre en place et qui fait appel à des ambassadeurs de choix : vos clients actuels. En effet, pour un prospect encore hésitant, il n’y a rien de tel que d’être conseillé par un pair, qui vous permet en plus de de renforcer la confiance de votre communauté envers vos services.

Il présente plusieurs avantages :

  • Ce sont vos utilisateurs les plus fidèles qui répondront aux demandes d’informations de vos clients.
  • Vos conseillers clientèle n’interviendront que lors des phases plus “critiques” à forte valeur ajoutée (phase de conversion de la vente).
  • Vous faites ainsi preuve de transparence, d’écoute et de fiabilité vis-à-vis de vos clients.

Résultat : vos visiteurs ont réellement le sentiment d’intégrer un groupe de clients privilégiés. Si l’expérience a été concluante, ce sera sans doute un élément déterminant qui les encouragera à revenir sur votre boutique en ligne pour faire de futurs achats.

Afin d’achever de vous convaincre, le cabinet Gartner a réalisé une étude démontrant que l’implémentation de ce type de service client permet de réduire les coûts de l’ordre de 10 à 50%. Un argument de poids qui vous permettra de vous appuyer sur votre communauté pour découvrir les points de frictions les plus fréquents et d’utiliser les économies réalisées pour proposer des solutions adaptées.

Le click-to-chat et le click-to-call

Le click-to-chat est une solution de messagerie en direct, gérée par vos soins, par laquelle vos clients peuvent vous adresser leurs questions et demander vos conseils. Facile à installer, il ne vous demandera pas de maintenance spécifique, alors que les avantages sont nombreux :

  • Communication en temps réel avec vos clients.
  • Solution gratuite et simple à utiliser pour vos clients.
  • Baisse du taux d’abandon du panier.

Les solutions click-to-chat existantes sont entièrement personnalisables et peuvent être configurées pour diffuser des messages personnalisés en fonction du “stade” auquel se trouve le client (de la simple information produit à l’assistance au paiement par exemple). Le click-to-call fonctionne sur le même principe : à la demande de l’internaute, un conseiller client peut le rappeler et le renseigner de vive voix sur vos services.

Les entreprises E-Commerce ayant recours au click-to-chat/call ont 80% de leurs clients satisfaits du service rendu.

Les objets connectés

Les objets connectés se multiplient et répondent désormais à une multitude de besoins : mesure de la qualité de l’air ambiante, du rythme cardiaque et des performances sportives, décompte de la consommation d’électricité, etc. Ils collectent des données en continu, qu’ils communiquent ensuite à vos services via le smartphone ou la box Internet de vos clients (application mobile ou web app).

Grâce à ces informations, vous pouvez entrer automatiquement en contact avec vos clients pour les assister et apporter une solution adéquate au(x) problème(s) rencontré(s). Les fonctionnalités étendues de ces objets les rendront rapidement indispensables au quotidien.

En magasin par exemple, le beacon peut être considéré comme un objet connecté qui vous renverra des informations précieuses sur les parcours clients en magasin.

Ils faciliteront les interactions entre une marque et ses utilisateurs, en proposant un service client continu et sans couture, à condition que :

  • Les données envoyées par ces objets soient exploitées par le même logiciel traitant les données CRM issus de canaux plus classique (email, sms, site E-Commerce, etc.).
  • Les data transmises par ces objets viennent enrichir vos profils clients, à égalité avec les moyens traditionnels.

Le Big Data

Tous les jours et en permanence, vous récupérez un volume de données importants concernant vos clients. Elles proviennent de sources variées : les objets connectés, vos campagnes emails, les programmes de fidélité, le web, etc. On parle ici de Big Data.

Pour en tirer le meilleur, il faut “faire le tri” et en déduire les bons insights afin de mettre en place des campagnes marketing personnalisées à destination de vos clients.

Réalisé grâce à un logiciel de Data Management Platform (DMP), vous passerez un nouveau palier et accéderez enfin au Smart Data, que l’on peut décrire comme le croisement et la traduction intelligible de vos données.

C’est à ce moment là que les DataScientists interviennent et vous aident à interpréter toutes les données que vous possédez.

Vous aurez enfin les cartes en main pour prendre les bonnes décisions en termes de marché et d’adaptation de votre offre produits.

La technologie, l’atout majeur d’un bon service client

Pour un site E-Commerce, connaître ses clients vous donnera un avantage concurrentiel de taille. Afin d’atteindre cet objectif, les dernières innovations technologiques constitueront une aide de poids. Avant de les implémenter, assurez-vous simplement qu’elle(s) réponde(nt) à une réelle attente (et usage) de vos clients.

N’en négligez pas pour autant l’aspect humain, que nombre de vos utilisateurs privilégient toujours : la technologie oui, mais intégrée au sein d’une stratégie centrée sur vos clients.

Sur quelles technologies allez-vous mettre l’accent pour améliorer votre service client ?

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Portrait (1) Jennifer Vermorel est Content Marketing et Social Media Manager à Xilopix. Nous proposons une  technologie de recherche de nouvelle génération destinée à l’E-Commerce, permettant  aux consommateurs de vivre une Nouvelle Expérience Utilisateur de recherche,    visuelle, simple et tactile.

Découvrez également leur eBook sur les innovations retail qui impacte l’expérience client en magasin.  N’hésitez pas les suivre sur Twitter également.

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